Este libro presenta el enfoque ITIL® 4 y las buenas prácticas para su implementación. Se dirige a todas las personas que trabajan en el ámbito informático, desde puestos de responsabilidad informática hasta técnicos, pasando por ingenieros o el hotliner de un centro de servicios. Este libro le va a permitir ver de manera clara los grandes principios de la gestión de los servicios, el posicionamiento del enfoque ITIL® 4 respecto a la versión V3, la integración de los métodos ágiles en las buenas prácticas ITIL® y mostrará los beneficios que puede aportar para la organización, así como todo aquello que se debe evitar durante su implementación. Este libro explica todas las claves necesarias para la implementación del enfoque partiendo, por ejemplo, de una implementación existente de ITIL® V2 o ITIL® V3. La segunda edición añade un capítulo que presenta el posicionamiento de las diferentes prácticas en el sistema de valor de los servicios.

En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norma, un estándar, las buenas prácticas y posiciona ITIL® en comparación con el resto de enfoques de calidad, que tratan sobre la gestión de los servicios. A continuación, explica en detalle todo el vocabulario (práctica, incidente, problema, etc.) que va a permitir utilizar un lenguaje común, tanto entre los miembros de la informática dentro de la organización como con el entorno externo a la misma.

A continuación el libro detalla, capítulo tras capítulo, los grandes principios de ITIL® 4: las dimensiones, el sistema global, los principios directores, la dirección, la mejora continua y la cadena de valor de los servicios. Hay tres capítulos en los que se presentan cada una de las treinta y cuatro prácticas de ITIL® 4. Se describen y explican con su propia terminología, mencionando los objetivos, los actores, las actividades y los beneficios esperados.

Para ayudar al lector a implementar el enfoque, esta nueva edición del libro ofrece un capítulo que posiciona todas las prácticas en las diferentes actividades de la cadena de valor del servicio y otro que muestra las estrechas relaciones entre las prácticas principales.

Hay tres capítulos completos que tratan de la implementación del enfoque ITIL® 4. De manera muy pragmática, aporta recomendaciones y consejos para iniciar la implementación, acompañar al cambio, evitar el fracaso y el rechazo del enfoque.
En los anexos, se presenta el curso de formación ITIL® 4 y un glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones.

Prólogo

1. Introducción

La gestión de los servicios ITIL y las normas

1. Introducción
2. Gestión de servicios
   1. 1. Presentación
   2. 2. El concepto de servicio
   3. 3. Gestión de servicios
3. Normas
   1. 1. La norma ISO 9001
   2. 2. La norma ISO 20000
4. Normas (estándar)
5. Sistemas de referencia
   1. 1. Six Sigma
   2. 2. El enfoque COBIT
   3. 3. El modelo CMMI
   4. 4. El método ágil
      1. a. Agilidad
      2. b. El método Scrum
      3. c. Los aspectos fundamentales de DevOps
   5. 5. El modelo PRINCE 2
   6. 6. El modelo eSCM
      1. a. El modelo eSCM-CL para clientes
      2. b. El modelo eSCM-SP para proveedores
   7. 7. Lean Management
6. Buenas prácticas
7. Buenas prácticas ITIL
   1. 1. Historia del enfoque ITIL
   2. 2. Partes interesadas
   3. 3. ITIL versión 2
   4. 4. El enfoque ITIL V3
      1. a. Aspectos generales
      2. b. Publicaciones ITIL V3
   5. 5. El enfoque ITIL 4
      1. a. Introducción
      2. b. Publicaciones ITIL 4
8. Definiciones del enfoque ITIL
   1. 1. Introducción
   2. 2. El concepto de proceso
      1. a. Definición
      2. b. Documentos relacionados con el proceso
   3. 3. El concepto de procedimiento
   4. 4. El concepto de modo de funcionamiento
   5. 5. La noción de función
   6. 6. La práctica
   7. 7. La noción de papel
   8. 8. La matriz RACI
9. Los actores del enfoque ITIL
   1. 1. El usuario
   2. 2. El cliente
   3. 3. El patrocinador
   4. 4. Otras partes interesadas
   5. 5. El propietario del servicio
   6. 6. El propietario del proceso
   7. 7. El administrador de servicios

Recordatorio de los grandes principios de ITIL V3

1. Introducción
2. Información general sobre el ciclo de vida
3. Estrategia de servicios
   1. 1. Los aspectos principales
   2. 2. La misión de la fase de estrategia de servicios
   3. 3. Definiciones de las estrategias de los servicios
   4. 4. Procesos de la fase de estrategia de servicios
   5. 5. Cartografía
4. Diseño de servicios
   1. 1. Los aspectos principales
   2. 2. Objetivos
   3. 3. Retos y ventajas
   4. 4. Actividades en la fase de diseño del servicio
   5. 5. Los procesos
   6. 6. Cartografía
5. Transición de los servicios
   1. 1. Los aspectos principales
   2. 2. Misión y objetivos
   3. 3. Definiciones importantes de la fase de transicióndel servicio
      1. a. Un cambio
      2. b. Una petición de cambio
   4. 4. Procesos de la fase de transición del servicio
   5. 5. Cartografía
6. Operaciones de servicio
   1. 1. Los aspectos principales
   2. 2. Misión y objetivos
   3. 3. Definiciones importantes de la fase operativa
      1. a. Un acontecimiento
      2. b. Un incidente
      3. c. Un problema
   4. 4. Procesos en la fase de explotación del servicio
   5. 5. Funciones de soporte
7. Mejora continua de los servicios
   1. 1. Los aspectos principales
   2. 2. La rueda de Deming
8. Fases del ciclo de vida del servicio y procesos asociados
   1. 1. Posicionamiento del proceso
   2. 2. Relaciones entre procesos
   3. 3. Las funciones
9. La tecnología
   1. 1. Automatización
   2. 2. Herramientas de enfoque ITIL V3
      1. a. Herramientas para la fase de estrategia de servicios
      2. b. Herramientas para la fase de diseño del servicio
      3. c. Herramientas para la fase de transición delservicio
      4. d. Herramientas para la fase de explotacióndel servicio
      5. e. Herramientas para la fase de mejora continua del servicio

Los grandes principios ITIL 4

1. Introducción
2. ¿Por qué se edita de nuevo el enfoque de gestión de servicios?
   1. 1. ¿Por qué era necesario desempolvarITIL V3?
      1. a. La rigidez del ciclo de vida de ITIL V3
      2. b. Formalización de procesos
      3. c. Ausencia de directivas globales
      4. d. Falta de consideración hacia lo existente
      5. e. La dirección
      6. f. La complejidad de los cursos de formación
   2. 2. ¿Qué debemos conservar del enfoqueITIL V3?
      1. a. El concepto de servicio
      2. b. Gestión de servicios
      3. c. Vocabulario
      4. d. Objetivos del proceso
      5. e. Actividades del proceso
      6. f. Buenas prácticas de mejora continua
      7. g. La dirección
      8. h. El ciclo en V
3. Los principios fundamentales de ITIL 4
   1. 1. El sistema de valor de los servicios
   2. 2. El modelo en cuatro dimensiones
   3. 3. Conceptos clave del enfoque ITIL 4

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

1. Introducción
   1. 1. Recordatorio de las dimensiones de la gestiónde servicios (ITIL versión 2)
   2. 2. Recordatorio de las dimensiones de la gestiónde servicios (ITIL versión 3)
   3. 3. Las cuatro dimensiones de ITIL 4
2. Organizaciones y personas
3. Información y tecnología
4. Socios y proveedores
5. Flujo de valor y procesos
6. Factores externos
7. Conclusión

Un sistema global

1. Recordatorio de conceptos de sistemas globales en el enfoque ITIL
2. El sistema SVS global del enfoque ITIL 4

Los principios directores de ITIL 4

1. Los principios directores
2. El valor
3. Lo existente
4. La iteración
5. La colaboración
6. El enfoque holístico
7. El pragmatismo
8. La optimización
9. Gestionar las interacciones entre los principios directores

La mejora continua

1. Los aspectos principales
2. El modelo de mejora continua
   1. 1. Introducción
   2. 2. La rueda de Deming
   3. 3. El modelo en siete etapas
      1. a. Etapa 1: ¿Cuál es la visión?
      2. b. Etapa 2: ¿Dónde estamos?
      3. c. Etapa 3: ¿Hacia dónde queremos ir?
      4. d. Etapa 4: ¿Cómo llegar?
      5. e. Etapa 5: Pasar a la acción
      6. f. Etapa 6: ¿Ya hemos llegado?
      7. g. Paso 7: ¿Cómo mantener el impulso?
3. Mejorar la cadena de valor de los servicios
4. Mejora continua
5. La relación entre la mejora continua y los principios directores
6. Medición
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Los aspectos principales de la medición
   3. 3. Indicadores y bases de datos de referencia
      1. a. Indicadores
      2. b. Líneas de referencia

La dirección de la gestión de servicios

1. Dirección del sistema de valores de los servicios del SVS
2. Indicadores en el enfoque ITIL 4

Actividades de la cadena de valor de los servicios

1. La cadena de valor de los servicios
2. Planificar
   1. 1. Entradas de la planificación
   2. 2. Resultados de la planificación
3. Optimizar
   1. 1. Entradas de la optimización
   2. 2. Resultados de la optimización
4. Comprometerse
   1. 1. Entradas del compromiso
   2. 2. Resultados del compromiso
5. Diseñar y transformar
   1. 1. Entradas del diseño y transformación
   2. 2. Resultados del diseño y la transformación
6. Obtener y construir
   1. 1. Entradas de la obtención y construcción
   2. 2. Resultados de la obtención y construcción
7. Suministrar y dar soporte
   1. 1. Entradas del suministro y soporte
   2. 2. Resultados del suministro y soporte
8. Productos y servicios
9. Conclusión

Las prácticas

1. Introducción
2. Las prácticas
   1. 1. Lista de prácticas generales
   2. 2. Lista de prácticas de gestión deservicios
   3. 3. Lista de prácticas de gestión tecnológica
3. Prácticas de la cadena de valor de los servicios

Las prácticas generales

1. Introducción
2. Gestión de la arquitectura
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Arquitectura empresarial (business)
   3. 3. Arquitectura de servicios
   4. 4. Arquitectura del sistema
   5. 5. Mapa de calor de la práctica
3. Mejora continua
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Mapa de calor de la práctica
4. Gestión de la seguridad de la información
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Una variación de esta práctica
   3. 3. Terminología de seguridad informática
   4. 4. Actividades de la práctica
   5. 5. Mapa de calor de la práctica
5. Gestión del conocimiento
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Terminología de la práctica
   3. 3. Mapa de calor de la práctica
6. Medición e informes
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Recopilación de indicadores
7. Informes
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Mapa de calor de la práctica
8. Gestión del cambio organizativo
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Actividades de la práctica
   3. 3. Mapa de calor de la práctica
9. Gestión del porfolio
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Herramientas del porfolio
      1. a. Porfolio de productos/servicios
      2. b. Porfolio de proyectos
      3. c. Porfolio de clientes
   3. 3. Actividades de la práctica
   4. 4. Mapa de calor de la práctica
10. Gestión de proyectos
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Enfoques del proyecto
       1. a. Proyecto ágil
       2. b. Proyecto "Waterfalls"
    3. 3. Organización del proyecto
    4. 4. Mapa de calor de la práctica
11. Gestión de las relaciones
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Actividades de la práctica
    3. 3. Mapa de calor de la práctica
12. Gestión de riesgos
    1. 1. Preámbulo a la gestión de riesgos
    2. 2. Terminología de la práctica
    3. 3. Objetivo de la práctica
    4. 4. Actividades de la práctica
    5. 5. Mapa de calor de la práctica
13. Gestión financiera de los servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. Retorno de la inversión (ROI)
       2. b. Coste de propiedad de la informática (TCO)
       3. c. El coste de un servicio
       4. d. El precio de un servicio
       5. e. Facturación de un servicio
    3. 3. Actividades de la práctica
    4. 4. Mapa de calor de la práctica
14. Gestión de la estrategia
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Actividades de la práctica
    3. 3. Mapa de calor de la práctica
15. Gestión de proveedores
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Actividades de la práctica
    3. 3. Relaciones con los proveedores
    4. 4. Integración
    5. 5. Mapa de calor de la práctica
16. Gestión del personal y del talento
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Las cualidades de las personas
    3. 3. Actividades de la práctica
    4. 4. Mapa de calor de la práctica

Las prácticas de gestión de servicios

1. Introducción
2. Gestión de la disponibilidad
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Actividades de la práctica
   3. 3. Terminología de la práctica
      1. a. Disponibilidad de componentes o servicios
      2. b. Fiabilidad de un componente o servicio
      3. c. Mantenimiento de un componente o servicio
      4. d. Tasa de disponibilidad
      5. e. Tiempo medio de recuperación
      6. f. El tiempo medio entre dos fallos
      7. g. Mapa de calor de la práctica
3. Análisis empresarial
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Actividades de la práctica
   3. 3. Mapa de calor de la práctica
4. Gestión de la capacidad y el rendimiento
   1. 1. Introducción
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Actividades de la práctica
   4. 4. Mapa de calor de la práctica
5. Gestión del cambio
   1. 1. Introducción
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Actividades de la práctica
   4. 4. Ámbito de aplicación
   5. 5. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de un cambio
      2. b. Petición de modificación
      3. c. Tipos de cambio
      4. d. Las características del llamado cambio normal
      5. e. Las características de un cambio estándar
      6. f. Las características de un cambio urgente
   6. 6. Mapa de calor de la práctica
6. Gestión de incidentes
   1. 1. Objetivo de la práctica
      1. a. Restablecer el servicio
      2. b. Minimizar el impacto
      3. c. Lo que no hace la gestión de incidentes
   2. 2. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de incidente
      2. b. Impacto, urgencia, prioridad
      3. c. Incidente grave
      4. d. Ticket del incidente
   3. 3. Gestión de la escalada
   4. 4. Mapa de calor de la práctica
7. Gestión de problemas
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de un problema
      2. b. Definición de error conocido
      3. c. Definición de una solución temporal("workaround")
   3. 3. Actividades de la práctica
   4. 4. Mapa de calor de la práctica
8. Gestión de activos de servicio
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Terminología de la práctica
      1. a. Activos de servicio
      2. b. Tipos de activos de servicio
      3. c. Los atributos de un activo de servicio
   4. 4. Actividades de la práctica
   5. 5. Mapa de calor de la práctica
9. Supervisión y gestión de eventos
   1. 1. Objetivo de la práctica
      1. a. Minimizar el número de incidentes
      2. b. Garantizar la calidad del servicio del sistema deinformación
   2. 2. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de evento
      2. b. Tipos de eventos
   3. 3. Mapa de calor de la práctica
10. Gestión de la entrada en producción
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. Una unidad de producción
       2. b. PIR
    3. 3. Actividades de la práctica
    4. 4. Técnicas de entrada en producción
    5. 5. Mapa de calor de la práctica
11. Gestión del catálogo de servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. Catálogo de servicios
       2. b. El catálogo de servicios del negocio
       3. c. El catálogo de servicios de usuarios
       4. d. Catálogo de servicios técnicos informáticos
    3. 3. Interfaz con el porfolio de servicios
    4. 4. Mapa de calor de la práctica
12. Gestión de la configuración de los servicios
    1. 1. Preámbulo
    2. 2. Objetivo de la práctica
    3. 3. Terminología de la práctica
       1. a. La noción de elemento de configuración
       2. b. Atributos de un elemento de configuración
       3. c. Estado de un elemento de configuración
       4. d. Relaciones
       5. e. El modelo de configuración
       6. f. CMDB
       7. g. El CMS
    4. 4. Actividades de la práctica
    5. 5. Mapa de calor de la práctica
13. Gestión de la continuidad del servicio
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. Una amenaza
       2. b. Vulnerabilidad
       3. c. Riesgo
       4. d. RTO (Recovery Time Objective)
       5. e. RPO (Recovery Point Objective)
       6. f. Análisis del impacto empresarial
       7. g. Gestión de la continuidad de las actividades
       8. h. Plan de emergencia
    3. 3. Mapa de calor de la práctica
14. Diseño de servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Mapa de calor de la práctica
15. Centro de servicios
    1. 1. Preámbulo
    2. 2. Objetivo de la práctica
    3. 3. Objetivos de la práctica
    4. 4. Actividades de la práctica
    5. 5. Configuración del centro de servicios
       1. a. El centro de servicio local
       2. b. El centro de servicios centralizados
       3. c. El centro de servicios virtual
    6. 6. Herramientas del centro de servicio
    7. 7. Mapa de calor de la práctica
16. Gestión de los niveles de servicio
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. Nivel de servicio
       2. b. SLA (Service Level Agreement)
    3. 3. Características de un SLA
    4. 4. Satisfacción del cliente
       1. a. La encuesta de satisfacción
       2. b. Indicadores de negocio
       3. c. El efecto sandía
    5. 5. Mapa de calor de la práctica
17. Gestión de las solicitudes de servicio
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. La solicitud de servicio
       2. b. El catálogo de solicitudes de los usuarios
    3. 3. Automatizar la práctica
    4. 4. Mapa de calor de la práctica
18. Validación y pruebas del servicio
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Tipos de pruebas
       1. a. Pruebas funcionales
       2. b. Pruebas no funcionales
    3. 3. Mapa de calor de la práctica

Las prácticas de gestión tecnológica

1. Introducción
2. Gestión del despliegue
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Tipos de despliegue
   4. 4. Archivar unidades de producción
      1. a. El DML
      2. b. DHS
   5. 5. Mapa de calor de la práctica
3. Gestión de infraestructuras y plataformas
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Mapa de calor de la práctica
4. Desarrollo y gestión de software
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Actividades de la práctica
   3. 3. Mapa de calor de la práctica

Posicionamiento de las práticas

1. Introducción
2. Planificación
3. Optimización
4. Compromiso
5. Diseño y transformación
6. Obtener y construir
7. Suministro y soporte

Implementación del enfoque ITIL

1. Preámbulo
2. Metodología de implementación
3. Apoyar el cambio
4. Formar a los empleados en el enfoque ITIL
5. Prioridades de implementación de ITIL
6. Factores de éxito y causas de fracaso en la implementación de ITIL
   1. 1. Causas del fracaso
   2. 2. Recomendaciones para el éxito
      1. a. Una visión, una evaluación de lasituación actual, un objetivo realista
      2. b. Presupuesto y recursos
      3. c. Prioridades
      4. d. Los actores adecuados
      5. e. Apoyar el cambio
      6. f. Formación
      7. g. Resultados rápidos
      8. h. La elección de las partes interesadas enITIL
7. ¿Cómo se deben organizar ITIL y la agilidad?

Las relaciones privilegiadas entre las prácticas

1. Introducción
2. Supervisión y gestión de eventos, gestión de incidentes y gestión de problemas
   1. 1. Recordatorio de definiciones
      1. a. Evento
      2. b. Incidente
      3. c. Estado del servicio
      4. d. Incidente grave
      5. e. Problema
      6. f. Error conocido y solución
   2. 2. La relación entre estas tres prácticas
      1. a. La relación entre la práctica desupervisión y gestión de eventos y la prácticade gestión de incidentes
      2. b. La relación entre la supervisióny las prácticas de la gestión de eventos y gestiónde problemas
      3. c. La relación entre la práctica dela gestión de incidentes y la práctica de la gestiónde problemas
3. El centro de servicios y la gestión de las peticiones de servicio
   1. 1. Recordatorio de definiciones
      1. a. Centro de servicios
      2. b. Petición de servicio
   2. 2. La relación entre estas tres prácticas
4. Gestión de cambios, validación y pruebas de servicios, gestión de versiones y gestión de despliegues
   1. 1. Las relaciones entre estas cuatro prácticas
5. Gestión de la disponibilidad y gestión de la continuidad del servicio
   1. 1. Recordatorio de definiciones
      1. a. Disponibilidad
      2. b. Continuidad del servicio
   2. 2. La relación entre estas dos prácticas
6. Gestión de la configuración, gestión de activos y gestión de infraestructuras
   1. 1. Recordatorio de definiciones
      1. a. Elemento de configuración
      2. b. Activos de servicio
      3. c. Infraestructura informática
   2. 2. La relación entre estas tres prácticas
7. Estrategia y gestión del porfolio
   1. 1. Recordatorio de definiciones
      1. a. Plan director
      2. b. Porfolio
   2. 2. La relación entre estas dos prácticas
8. Gestión del porfolio, gestión de catálogos y centro de servicios
   1. 1. Recordatorio de definiciones
      1. a. Porfolio
      2. b. Catálogos
   2. 2. La relación entre estas tres prácticas
9. Gestión de proyectos, desarrollo y gestión de software, validación y comprobación de servicios
   1. 1. Recordatorio de prácticas de desarrollo ygestión de software
   2. 2. La relación entre estas tres prácticas
10. Medición e informes
11. Relaciones y gestión de proveedores
12. Gestión financiera y todas las demás prácticas

La migración de ITIL V2 a ITIL 4

1. Introducción
2. ITIL V2: ventajas y limitaciones
3. Estrategia de migración de ITIL V2 a ITIL 4
   1. 1. El contexto
   2. 2. ¿Qué debemos conservar de ITIL V2?
4. Medición de la madurez de ITIL V2
   1. 1. Introducción
   2. 2. La metodología del enfoque de auditoríade madurez propuesto por el OGC
      1. a. Nivel de madurez de los procesos ITIL
      2. b. Cuestionarios OGC
      3. c. El enfoque por niveles
      4. d. Formalización de los resultados del procesode auditoría de madurez propuesto por el OGC
      5. e. Ventajas de la metodología de auditoríade madurez propuesta por el OGC
      6. f. Dificultades relacionadas con la metodologíadel enfoque de auditoría de madurez propuesto por el OGC
   3. 3. El procedimiento de auditoría de madurez
   4. 4. Análisis de los resultados
5. Ejecución de la migración
   1. 1. Los aspectos principales
   2. 2. Planes de mejora
   3. 3. Formación
   4. 4. Apoyo de un asesor experto
   5. 5. Las dificultades de la migración
   6. 6. La herramienta de gestión de servicios
6. Conclusión

La migración de ITIL V3 a ITIL 4

1. ITIL V3: ventajas y limitaciones
2. Estrategia de migración de ITIL V3 a ITIL 4
   1. 1. El contexto
   2. 2. ¿Qué debemos conservar de ITIL V3?
3. Medición de la madurez de ITIL V3
   1. 1. Introducción
   2. 2. El procedimiento de auditoría de madurez
4. Ejecución de la migración
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Los aspectos principales
5. Tener en cuenta la agilidad
   1. 1. Planes de mejora
   2. 2. Formación
   3. 3. Apoyo de un consultor externo
   4. 4. Las dificultades de la migración
   5. 5. La herramienta de gestión de servicios
6. Conclusión

Las prácticas esenciales de ITIL 4

1. Introducción
2. El mínimo para desplegar
3. ITIL 4 prácticas esenciales para la gestión de servicios
   1. 1. Gestión de errores
   2. 2. El centro de servicios
   3. 3. Control de cambios
   4. 4. Gestión de los niveles de servicio
   5. 5. Seguridad de los sistemas de información
   6. 6. El plan de emergencia

El programa de formación de ITIL 4

1. Introducción
2. El programa de formación ITIL 4
   1. 1. Formación ITIL 4 nivel 1
   2. 2. Formación ITIL 4 nivel 2
      1. a. Profesionales informáticos
      2. b. Directores estratégicos
   3. 3. Formación ITIL 4 nivel 3
   4. 4. Formación ITIL 4 Módulos adicionales
3. La transición entre la formación en ITIL V3 e ITIL 4

Conclusión

1. Introducción
2. Libros sobre ITIL escritos por Jean-Luc Baud
3. La teoría de la gestión de servicios
4. ITIL 4, un enfoque operativo
5. Conclusión

Glosario del enfoque ITIL 4

1. Siglas ITIL
2. Terminología ITIL