Conclusión

Introducción

Este capítulo refleja la opinión del consultor-autor de este libro sobre las recomendaciones de ITIL 4. Como preámbulo, un posicionamiento de los libros de ITIL escritos por el consultor-autor.

Libros sobre ITIL escritos por Jean-Luc Baud

A continuación, encontrará una lista de libros sobre ITIL escritos por el consultor-autor y publicados por ENI:

La teoría de la gestión de servicios

Cuando uno lee por primera vez el libro oficial de AXELOS Los fundamentos de ITIL 4, tiene una sensación muy confusa sobre si se trata de un manual que teoriza sobre la gestión de servicios o de una colección de consejos sobre cómo crear valor mediante la prestación de servicios de la informática. Admitámoslo, hay un montón de palabras de moda en este momento: valor, creación de valor, holístico, iteraciones sucesivas, enfoque colaborativo, etcétera. Los consultores de AXELOS han abordado la gestión de servicios en su conjunto, lo que está bien, pero desde un ángulo demasiado elevado, por lo que lo que falta es la aplicación práctica de estos términos. ¿Cómo puedo enfocar en mi entorno la noción de creación de valor para la empresa y no para la informática? ¿Qué significa un enfoque holístico en el día a día cuando soy técnico de redes?

Creo que cuando escribieron el libro Los fundamentos de ITIL 4, los consultores de AXELOS se dieron cuenta de ello. Por eso añadieron un ejemplo de empresa como hilo conductor para describir situaciones concretas. Por lo que a mí respecta, nunca me he encontrado en ninguna de estas situaciones.

Otro punto que me parece tratado de manera teoría, es la integración de la agilidad en la gestión de servicios. ¿Cómo se combina la agilidad con la explotación del servicio, con la gestión del nivel de servicio o con el soporte? Hay pocas respuestas o ninguna. Con la gestión de proyectos lo vemos un poco mejor. 

Por otro lado, para alguien que no esté familiarizado con las versiones anteriores de ITIL V2 o V3, debe ser bastante difícil abordar las treinta y cuatro prácticas sin priorizar y elegir cuáles implementar (véase el capítulo Las prácticas esenciales de ITIL 4 para más información).

ITIL 4, un enfoque operativo

Aunque los fundamentos de ITIL 4 son un poco teóricos en algunos aspectos, cuando se examinan en detalle todas las recomendaciones, se encuentran muchas respuestas a las preguntas sobre la gestión de servicios, sobre todo si se está familiarizado con las versiones anteriores.

ITIL 4 ayuda a las organizaciones a obtener un valor óptimo de los servicios de la informática, alineando la estrategia empresarial y las necesidades del cliente.

En términos prácticos, ITIL 4 apoya a las organizaciones en su adaptación a la cuarta revolución industrial, marcada por nuevas tecnologías emergentes como la robótica, la inteligencia artificial, la gestión en el cloud, etc. y diferentes métodos de trabajo y organización como la agilidad y la gestión ajustada.

Como el cambio es continuo, las organizaciones se deben adaptar constantemente: ITIL 4 ayuda a las organizaciones a gestionar este cambio constante, en particular con la práctica de la gestión del cambio organizativo. La agilidad es una parte integral de esto. ITIL 4 garantiza que la calidad se ofrezca más rápidamente y con mayor valor para las organizaciones y las personas.

ITIL 4, al integrar equipos de gestión de proyectos y desarrolladores de software con profesionales de la gestión de servicios, aporta una visión holística a la entrega de productos y servicios. Conocidas en ITIL V3 como las cuatro P (de Personas, Procesos, Productos y Proveedores), las cuatro dimensiones garantizan un enfoque holístico. En la actualidad, abarcan la organización y las personas (cómo se beneficia la consecución de los objetivos de la cultura de la empresa, el rendimiento y la experiencia de sus empleados), los flujos de valor y los procesos (cómo trabajan juntas las distintas partes de la empresa, en un enfoque integrado y coordinado, para crear valor añadido), la información y la tecnología (qué información, conocimientos o tecnologías se necesitan para gestionar los servicios) y, por último, los socios y proveedores (qué relaciones existen entre las empresas para desarrollar, desplegar, prestar, apoyar y mejorar los servicios).

Conclusión

Hoy en día, en España, la mayoría de las empresas han implantado las recomendaciones ITIL, principalmente ITIL V2 e ITIL V3. La penetración de ITIL 4 en España ha sido lenta desde 2019/2020, las fechas de publicación de los libros oficiales: esto se debe principalmente al contexto sanitario que experimentamos en 2020 y 2021. Las empresas se centraron en implementar o mejorar las técnicas para permitir el trabajo a distancia con un nivel suficiente de calidad de servicio. La contribución de ITIL 4 a la integración de la agilidad en la gestión de servicios es reconocida por todos, y creo que este es el punto que ha disparado la implantación de ITIL 4 en muchas empresas. Por otro lado, hasta la fecha no tenemos una relación para la implantación del enfoque ITIL entre V2, V3 o ITIL 4.