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Las prácticas esenciales de ITIL 4
Introducción
El número de prácticas definidas en las recomendaciones de ITIL 4 es significativo: treinta y cuatro prácticas divididas en tres grupos. Es bastante. Recordemos que ITIL V3 definía veintiséis procesos e ITIL V2 (gestión de servicios) sólo once. Es mucho, pero tiene el mérito de cubrir todas las actividades vinculadas a la gestión de servicios.
Todo el mundo reconoce que implantar una práctica o un proceso requiere tiempo, recursos y un esfuerzo definitivo: varios meses para definirlo, varios meses para implantarlo y varios meses para ver los primeros beneficios. Por tanto, es necesario priorizar la implantación de prácticas e incluso prescindir de algunas de ellas.
El objetivo de este capítulo no es denigrar ciertas prácticas de ITIL 4, sino destacar las prácticas que son esenciales para el despliegue de la gestión de servicios, dentro de un presupuesto razonable y un plazo aceptable; en otras palabras, una gestión de servicios que busca la eficiencia.
Que sea pragmático, sencillo y basado en el sentido común.
El mínimo para desplegar
ITIL 4 no consiste únicamente en implantar las distintas prácticas. Estos son los puntos que es absolutamente necesario implementar:
Una estrategia
Una estrategia definida para identificar los objetivos de implantación de la gestión de servicios. Esta estrategia se debe basar en una evaluación del estado actual del sistema de información.
Actores
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Actores identificados con funciones claramente definidas (patrocinador, responsable de ITIL, gestores, etc.), tiempo asignado y un presupuesto específico para su misión.
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Un programa de formación en gestión de servicios durante los dos primeros meses.
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Sensibilización sobre la gestión de servicios para todo el personal de los equipos informáticos, desde el director hasta el hotliner, pasando por los técnicos de redes, el personal de soporte de nivel 2, los jefes de proyecto, etc. Un día para todos.
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Formación con certificación de fundamentos de ITIL para todos los supervisores y directivos.
Principios directores
Los siete principios directores definidos, documentados y difundidos a las organizaciones (véase el capítulo Los principios directores de ITIL 4 en este libro).
Prácticas
Definición y aplicación de un número limitado de procesos (incluido el centro de servicios) (véase el apartado siguiente).
Contratos de servicios
Contratos...
ITIL 4 prácticas esenciales para la gestión de servicios
Una aplicación mínima del enfoque de gestión de servicios se debe basar principalmente en una serie de actividades a realizar, más que en procesos o prácticas formalizados y estructurados. No obstante, es interesante agrupar estas actividades en seis temas:
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La gestión de errores.
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El centro de servicios.
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El control de cambios.
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La gestión de los niveles de servicio.
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La seguridad de los sistemas de información.
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El plan de emergencia.
1. Gestión de errores
La gestión de errores es esencial para todas las entidades informáticas, ya que siempre habrá fallos a los que hacer frente. Las dos prácticas esenciales son, por un lado, la gestión de incidentes y por otro, la supervisión y gestión de eventos.
La gestión de problemas no es esencial para la gestión de errores. De hecho, gestionar un problema solo influirá en el nivel de calidad del servicio y no en la resolución de los errores.
2. El centro de servicios
Esta función (o proceso o práctica, según ITIL V2, V3 o ITIL 4) es esencial, ya que es responsable de toda la relación con los usuarios. El centro de servicios gestiona el primer nivel de gestión de incidencias y todas las peticiones de los usuarios (incidencias y peticiones). Canaliza esta relación entre los usuarios y la informática....