Los principios directores de ITIL 4

Los principios directores

En todas las empresas existe una cultura de empresa más o menos presente y más o menos documentada. Un folleto de bienvenida, documentos que describen la metodología y las normas en materia de calidad, a veces incluso el plan director, proporcionan a los empleados esta cultura de empresa. También en el sector público, las normas de ética del servicio público nos proporcionan este marco de trabajo.

En el caso de los departamentos de informática, suele haber documentos que establecen normas y marcos para los profesionales de la informática: metodología de gestión de proyectos, restricciones de arquitectura, referencias para el suministro de paquetes de hardware o software, política de implementación y despliegue, gestión de proveedores de servicios y suministradores, etc.

Las mejores prácticas de ITIL 4 definen, por tanto, principios directores, que son recomendaciones que se pueden utilizar para orientar las decisiones y elecciones de la empresa y, en consecuencia, de la entidad de la informática dependiente, en todas las circunstancias. Por supuesto, estos principios son bastante genéricos, pero es importante hacer hincapié en ellos, porque sobre todo, son de sentido común. Siempre es importante recordar el sentido común, porque con demasiada frecuencia en las empresas se pierde en favor de los intereses a corto...

La iteración

Tercer principio: aplicar las buenas prácticas en iteraciones sucesivas. Hay que utilizar el método del Sr. Deming, la "rueda Deming", para avanzar progresivamente: primero planificar las actividades con un objetivo realizable a corto plazo (tres meses, seis como máximo), realizar y desplegar las acciones, comprobar que se ha alcanzado el objetivo y, por último, ajustar algunos puntos si es necesario (porque la realidad a menudo no es lo que pensamos). Así pues, las cuatro etapas de la rueda de Deming están ahí: Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar. Después, vuelta a empezar para mejorar.

Lo importante, después de una iteración de mejora, es hacer balance de la situación con todos los agentes implicados para obtener su opinión. Es importante implicar a los agentes en la fijación de los objetivos a corto plazo y las acciones que se deben poner en marcha, pero también es importante no descuidar su participación en el proceso de feedback. Analizar lo que ha ido bien, aprovechar el trabajo de todos e identificar los puntos que no han salido según lo previsto es muy importante para no repetir errores.

Hay dos razones por las que intentar implantar todas las mejores prácticas ITIL juntas, está condenado al fracaso. La primera es la cantidad de trabajo que hay que hacer. Formalizar todas estas buenas prácticas en el contexto...

La colaboración

Ante todo, este principio es de sentido común. Ya lo he mencionado en el principio anterior. Todas las decisiones, las definiciones de objetivos a corto y medio plazo, los detalles de las actividades del proceso, las revisiones de los procedimientos y la redacción de los métodos operativos se deben llevar a cabo por representantes de las organizaciones. El trabajo en talleres participativos es una garantía de éxito. Por supuesto, este trabajo debe ser supervisado por un equipo de dirección, a menudo compuesto por un miembro de la dirección, el responsable del servicio (Sr. o Sra. ITIL) y un consultor ITIL (interno o externo) o incluso uno o varios expertos. Sin embargo, para ser eficaces, los talleres participativos deben estar limitados en tiempo y objetivos. Hay que tener cuidado de no caer en la trampa de celebrar reuniones simplemente por reunirse. La puesta en común, la colaboración y la participación de las partes interesadas es un verdadero factor de éxito a largo plazo.

Además de la participación en talleres, las recomendaciones de ITIL 4 para este principio director exigen una comunicación sólida sobre el proceso de implementación, las acciones emprendidas, los objetivos alcanzados, las acciones en curso y los objetivos por alcanzar. Esto significa no sólo comunicar, sino también promover el enfoque entre todas...

El enfoque holístico

Este quinto principio director es quizá el más difícil de aplicar en el día a día. Se trata de pensar y trabajar de forma holística. Ya es importante entender la palabra holístico: holístico viene del griego "holes", que significa "todo". Un enfoque holístico significa ver las cosas como un todo y ese todo vale más que la suma de sus partes. Un enfoque holístico en informática, y por supuesto en la gestión de servicios, significa que cada componente de hardware o software, herramienta, aplicación o servicio, se debe considerar siempre como parte de un todo que contribuirá a añadir valor global. ¿Qué aportará este elemento en términos de eficacia y eficiencia al conjunto? ¿Cómo se utilizará este elemento en el conjunto? ¿Cómo se mantendrá este elemento dentro del conjunto? ¿Cómo evolucionará?

Un enfoque holístico suele implicar reunir a todas las partes interesadas (internas o externas) para identificar el valor del servicio prestado (en términos de funcionalidad y uso) y contractualizar el valor y, por tanto, el nivel de servicio asociado en un acuerdo de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement en inglés).

La aplicación de este principio director se puede resumirse del siguiente...

El pragmatismo

El sexto principio es simplemente de sentido común: hay que ser sencillo y práctico. En todos los casos, utilice un número mínimo de pasos para alcanzar un objetivo. Todos los entregables se deben producir utilizando soluciones sencillas y deben aportar valor, al menos a una parte interesada. Si un proceso, servicio, acción o indicador no aporta valor, se debe suprimir por completo. Es mejor ser incompleto al principio y añadir gradualmente indicadores, acciones, funcionalidades de servicio u otros servicios sólo cuando sea necesario. 

Por otro lado, puede haber conflictos de intereses en la empresa, por ejemplo, a la hora de elaborar informes. La dirección suele exigir cuadros de mando que requieren la recopilación de un gran número de indicadores y, por tanto, un gasto de tiempo considerable. ITIL 4 recomienda que todas las tareas repetitivas se automaticen en la medida de lo posible, y que se utilice la relación carga de trabajo/valor entregado para canalizar las demandas de la dirección.

La aplicación de este principio director se puede resumir del siguiente modo: