Implementación del enfoque ITIL

Metodología de implementación

Antes de hablar de un proyecto ITIL, de un ciclo de implementación o de definir prioridades entre las prácticas a implantar, es importante identificar o aclarar qué espera la empresa de la implementación de ITIL. Para ello, la alta dirección, cuya responsabilidad es definir la visión de negocio de la empresa y los objetivos asociados, tendrá que integrar lo que el enfoque ITIL puede ofrecer. Veamos algunos ejemplos:

También es importante que el departamento de informática y la empresa tengan una visión clara de sus necesidades de agilidad. ¿La empresa se encuentra en un mercado en el que el tiempo de comercialización es importante o no? ¿Se encuentra en un contexto...

Apoyar el cambio

La aplicación total o parcial del enfoque ITIL va a requerir apoyo en la gestión del cambio para el personal de informática, e incluso para los propios clientes. ¿Por qué será necesario? Las mejores prácticas de ITIL cambiarán la forma de trabajar del personal de informática y, en consecuencia, su relación con los clientes y usuarios. Esto requerirá su apoyo. Para lograrlo, necesitamos implicar al mayor número posible de personas en el desarrollo de estos cambios, en particular mediante la organización de talleres en los que nos preocupemos de implicar a un panel representativo de personas. En otras palabras, impulsaremos los cambios y luego los apoyaremos informando e incluso promoviéndolos entre todas las partes interesadas. Siempre debemos hacer hincapié en los beneficios que aportarán estos cambios.

Se sugiere que este apoyo al cambio corra a cargo de un equipo formado por personal interno y consultores externos. Un consultor interno aportará legitimidad al cambio. A un consultor externo le resultará más fácil convencer a un empleado interno de que cambie sus pautas de trabajo.

Este apoyo al cambio se verá acentuado por el hecho de que, con ITIL 4, no sólo participarán en la aplicación de este enfoque los equipos de producción, soporte y mantenimiento, los clientes y los propietarios...

Formar a los empleados en el enfoque ITIL

No existe ninguna norma para determinar cuántos empleados se deben formar o certificar en ITIL y a qué perfiles afecta esta formación.

La experiencia ha demostrado que es esencial que todo el personal de informática conozca, al menos, el enfoque, es decir, una jornada de formación para todos (tanto internos como proveedores de servicios externos). Por supuesto, esta jornada de sensibilización debe presentar ITIL de forma sencilla y concisa, demostrando sus ventajas, pero también debe incluir una presentación de la forma en que ITIL se implantará en la empresa (trayectoria y objetivos a corto plazo). Es importante tener en cuenta que una de las ventajas del enfoque ITIL reside en un vocabulario común. Todo el mundo debe estar familiarizado con este vocabulario.

Por otro lado, todos aquellos que vayan a trabajar en el desarrollo de procedimientos, procesos y prácticas deberían recibir formación de nivel 1 (los fundamentos) y para aquellos que vayan a definir e implementar una o más prácticas, se recomienda encarecidamente el nivel 2 (véase el capítulo El programa de formación de ITIL 4).

En cuanto a los denominados "directores” o directivos, también es muy recomendable la formación en ITIL nivel 1 (los fundamentos), ya que les permitirá implicarse personalmente en la implementación...

Prioridades de implementación de ITIL

Una vez aclarada la metodología de implementación de ITIL, ¿cómo se definirán los objetivos alcanzables (paso 3)? ¿Cómo se gestionarán las prioridades? ¿Qué procesos se van a implantar y por dónde hay que empezar? No existe una respuesta genérica en los libros oficiales de AXELOS. La respuesta está en el análisis de los resultados de la etapa 2, el inventario. Por esta razón, el inventario de las instalaciones debe abarcar todo el perímetro informático.

Dos criterios le ayudarán a elegir la prioridad adecuada: ¿cuál es el punto más vulnerable de la organización o la forma de trabajar actuales? ¿Qué se puede hacer a corto plazo con el mínimo esfuerzo? La combinación de estos dos criterios dará la(s) actividad(es) de proceso prioritaria(s) que se debe(n) aplicar.

Dicho esto, un cierto número de prácticas son muy estructurantes en el enfoque ITIL. En el capítulo Prácticas ITIL 4 esenciales se describen las prácticas...

Factores de éxito y causas de fracaso en la implementación de ITIL

Esta sección identifica una serie de razones por las que la implementación de ITIL se ha detenido y ha fracasado, así como una serie de recomendaciones para garantizar su éxito.

Estas razones y recomendaciones se basan en los comentarios recibidos: no son una lista exhaustiva.

¿Cómo se deben organizar ITIL y la agilidad?

En primer lugar, el enfoque de ITIL 4 ha eliminado la noción de función, que estaba incluida en las versiones V2 y V3 de ITIL. Como recordatorio, una función era una entidad operativa (un equipo) con sus propios recursos y medios, que se encargaba de llevar a cabo las actividades de uno o más procesos. ITIL V3 define cuatro funciones: el centro de servicios, la gestión de aplicaciones (gestión y desarrollo de proyectos), la gestión técnica (arquitectura, experiencia técnica en redes, DBMS, almacenamiento, etc.) y la gestión de operaciones (producción).

Con ITIL 4, las funciones dejan de existir, salvo el centro de servicios, que se transforma en una práctica. ¿Significará esto que las entidades operativas dejarán de existir? En otras palabras, ¿siguen existiendo la producción, el desarrollo y la arquitectura con ITIL 4?

Como ya se ha dicho, es difícil que una empresa no tenga una mezcla de desarrollo ágil y desarrollo "waterfalls". Para gestionar proyectos y servicios con el enfoque "waterfalls", hay que reducir al mínimo las unidades dedicadas al desarrollo y la producción.

En cuanto a la agilidad, ITIL 4, con su noción de una práctica que reúne todas las tareas y todos los actores, se acerca mucho a la organización...