Recordatorio de los grandes principios de ITIL V3
Introducción
El objetivo de este segundo capítulo es repasar las mejores prácticas de la versión 3 de ITIL. Aunque este libro está dedicado al enfoque de ITIL 4, es importante tener un buen conocimiento de ITIL 3 para poder apreciar las nuevas características introducidas por ITIL 4.
En particular, el enfoque del ciclo de vida de la versión 3 exige comprender el posicionamiento de los procesos entre sí, en cada una de las fases de este ciclo de vida. Por ello, en este capítulo se describirán la misión y los objetivos de cada una de las cinco fases, además de ofrecer una visión global de los procesos, mostrando sus vínculos operativos.
Incluso para los especialistas en el enfoque ITIL V3, este capítulo proporcionará una visión fresca de las relaciones entre procesos, que será beneficiosa para entender ITIL 4. Sin desvelar en este capítulo el enfoque de ITIL 4, que se detallará ampliamente en capítulos posteriores, éste da un vuelco completo a la estructura de fases, pero mantiene las relaciones entre procesos (a su vez rebautizados como practices o prácticas en español).
Información general sobre el ciclo de vida
Desde la versión 3 de 2007, el enfoque ITIL ha organizado los procesos de acuerdo con la noción del ciclo de vida de los servicios de TI. Este no era el caso de las versiones 1 y 2, que se estructuraban principalmente en torno a cuatro categorías principales: gestión de infraestructuras, soporte de servicios, prestación de servicios y perspectivas de negocio (business perspectives en inglés).
El ciclo de vida de los servicios informáticos se estructura en cinco fases:
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Pensar en un servicio que responda a una necesidad empresarial: estrategia de servicio
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Estudio de las especificaciones del servicio: diseño del servicio
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Construcción e implantación de servicios: transición de servicios
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Producción de servicios: explotación de servicios
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Evolución y mejora: mejora continua de los servicios
El ciclo de vida se representa en el siguiente diagrama:

Las mejores prácticas del enfoque ITIL abarcan todo el ciclo de vida de la informática y los servicios. Cada libro de este enfoque detalla una fase del ciclo de vida.
He aquí las cinco fases del ciclo de vida:
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La estrategia de servicios define políticas y objetivos.
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El diseño de servicios definirá la estrategia de los servicios especificando los servicios.
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La transición de los servicios logrará lo que definimos en la fase de diseño...
Estrategia de servicios
1. Los aspectos principales
La fase de estrategia de servicios es el núcleo del enfoque del ciclo de vida definido en ITIL V3. Ayudará a los departamentos de informática a pensar y actuar estratégicamente, teniendo en cuenta la estrategia de la empresa.
Como el enfoque ITIL es muy pragmático, esta definición se traduce en una serie de preguntas a las que da respuesta:
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¿Qué servicios deben prestar la informática y para quién?
Entender qué necesitan las empresas para funcionar e identificar a los usuarios asociados.
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¿Cómo podemos crear valor empresarial para los clientes de TI?
Comprender los procesos empresariales para poder añadirles valor.
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¿Cómo puede un departamento informático diferenciarse de la competencia o del mercado?
Tener una visión general del mercado de la empresa: qué se está haciendo en ese mercado, innovaciones, actores y competencia.
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¿Cómo se identifican, seleccionan y priorizan las peticiones de los clientes?
Tener una visión prospectiva de la demanda futura y anticiparse a ella.
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¿Cómo hacer visible el valor creado por la informática?
Desarrollar una auténtica política de comunicación y promoción de los servicios ofrecidos por el departamento de informática a sus clientes y usuarios.
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¿Cómo asignar eficazmente los recursos informáticos?
Definir la gestión estratégica de los recursos y los perfiles de competencias.
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¿Cómo podemos definir y mejorar la calidad de los servicios que prestamos?
Medir y comprender la satisfacción de clientes y usuarios para mejorar la calidad de los servicios prestados.
2. La misión de la fase de estrategia de servicios
La misión de la fase de estrategia...
Diseño de servicios
1. Los aspectos principales
En inglés, esta fase se denomina Service Design. En el ciclo de vida definido por las buenas prácticas de ITIL V3, la fase de diseño es una fase de reflexión que especificará los servicios y dará lugar al suministro de documentos (documentos en papel), pero ciertamente no al desarrollo de módulos de software, como su nombre podría sugerir en español.
En informática, los anglosajones hablan a menudo de una fase Build y una fase Run; aquí, en la fase de diseño del servicio, estamos en la fase que precede a la Build, la fase Think.
La misión de la fase de diseño del servicio es diseñar nuevos servicios o introducir cambios importantes en los existentes con vistas a ponerlos en producción.
En esta fase, adoptaremos un enfoque que nos permita abordar, de forma exhaustiva, las especificaciones de las aplicaciones necesarias y los servicios soportados por dichas aplicaciones, así como las herramientas necesarias para implantarlas y hacerlas funcionar. Se trata del denominado enfoque holístico, que aborda todos los aspectos del servicio.
2. Objetivos
Los objetivos de la fase de diseño del servicio son:
1- Diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades de las líneas de negocio, a través de los clientes. En esta fase también se tendrán en cuenta las necesidades de los clientes en términos de calidad del servicio.
2- Simplificar el diseño del servicio y optimizar los costes.
3- Identificar y gestionar los riesgos que puedan surgir antes de que el sistema entre en funcionamiento. En las mejores prácticas de ITIL V3, no hay un proceso específico de gestión de riesgos. En su lugar, la gestión del riesgo se extiende a través de los procesos de las fases de estrategia y diseño del servicio.
4- Desarrollar las competencias que el departamento informático necesita o necesitará para responder a las exigencias de los clientes.
5- Desarrollar las competencias que la informática necesita o necesitará para responder a las exigencias de los clientes, es decir, la forma de trabajar (procesos, procedimientos, instrucciones, etc.) y garantizar su eficacia y eficiencia.
3. Retos y ventajas
La fase de diseño del servicio, cuando se disocia adecuadamente...
Transición de los servicios
1. Los aspectos principales
En inglés, esta fase se denomina Service Transition. Transición significa que estamos en un estado que no es estable, que está en construcción, en pruebas y que se estabilizará antes de pasar a producción. De hecho, esta es la fase de implementación y validación previa a la puesta en marcha.
La fase de transición del servicio es un marco de trabajo para el desarrollo y la producción de nuevos servicios y la mejora de los existentes. Esta fase permitirá responder a las expectativas de los clientes y ponerlas en práctica. Para ello, se encargará de implantar e integrar nuevos servicios, al tiempo que intenta reducir las variaciones en el rendimiento de los servicios existentes. La cuestión que hay que resolver durante la fase de transición es: ¿cómo desarrollar nuevos servicios y mejorar los servicios existentes (TMA) sin perturbar el funcionamiento y el rendimiento de los servicios existentes? La implantación y la integración tienen lugar en paralelo a la producción de los servicios existentes. Los equipos deben ser diferentes. Pero, si se produce un incidente, ¿no son los mismos equipos los que se asignarán a este incidente que los que gestionan los proyectos y el TMA? ¿Quién tiene prioridad? ¿El incidente o el nuevo proyecto? La fase de transición se debe ocupar de estas cuestiones. Las mejores prácticas de ITIL V3 proporcionan la respuesta: el soporte siempre debe tener prioridad sobre los nuevos desarrollos, y la acción correctiva siempre debe tener prioridad sobre el desarrollo.
Esta fase es responsable del desarrollo, las pruebas y la producción de correcciones de errores para los distintos servicios, así como de minimizar los riesgos asociados a la infraestructura. En conjunto, esta fase se encarga de implantar el uso correcto de los servicios solicitados por los clientes, de acuerdo con sus necesidades y limitaciones expresadas.
2. Misión y objetivos
La fase de transición de los servicios debe permitir construirlos, integrarlos, probarlos y ponerlos en producción de acuerdo con los requisitos del cliente.
Los objetivos de la fase de transición del servicio son los siguientes:
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Gestionar los procesos, sistemas y funciones que permitirán producir...
Operaciones de servicio
1. Los aspectos principales
La fase de operaciones de servicio incluye actividades comúnmente denominadas producción y soporte de la informática (es decir, mantenimiento correctivo, evolutivo y preventivo). Esta fase se conoce como Service Operations. Esta fase comienza en cuanto se pone oficialmente en servicio un servicio, al final del periodo de aceptación del servicio o al final del periodo de garantía, y termina cuando se retira el servicio.
Desde el punto de vista empresarial, es durante esta fase cuando el servicio producirá su valor. La fase de estrategia del servicio define el valor, la fase de diseño del servicio especifica el valor, la fase de transición del servicio implementa el valor y la fase de operación del servicio produce el valor.
En esta fase, por fin podremos comprobar si el servicio que hemos definido cumple su objetivo; podremos evaluar su eficacia para las líneas de negocio y para la empresa. Por otro lado, durante la fase de operación del servicio, podremos identificar posibles errores de diseño o implementación y tomar las medidas necesarias para subsanarlos.
Una vez que los servicios estén operativos y, por tanto, sean eficaces, esta fase se centrará en mejorar la productividad de los servicios para aumentar la eficiencia de la informática. Se hará hincapié en optimizar los denominados costes recurrentes de la producción informática.
2. Misión y objetivos
La misión de la fase de explotación de los servicios es coordinar y llevar a cabo las actividades necesarias para la prestación de los servicios, como la explotación, la supervisión, el control, el apoyo, el mantenimiento, etc., de manera eficaz en primer lugar y eficiente después, durante toda la vida útil de los servicios.
Los objetivos de la fase de explotación del servicio son los siguientes:
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Asegurarse de que la tecnología utilizada es adecuada para prestar los servicios solicitados.
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Elaborar indicadores sobre los componentes tecnológicos que permitan a la fase de mejora continua del servicio hacer propuestas de optimización del sistema de información.
Otro objetivo de la fase de explotación del servicio es garantizar que el sistema de información esté perfectamente equilibrado entre conceptos contradictorios:...
Mejora continua de los servicios
1. Los aspectos principales
La fase de mejora continua del servicio mantendrá los servicios de informática continuamente alineados con las necesidades de negocio de la empresa y cómo evolucionan estas necesidades, identificando e implementando mejoras.
El término "continuo" no es necesariamente sinónimo de "en curso".
Señala que esta actividad se desarrolla dentro de un marco de trabajo planificado, que deja tiempo para la revisión y la consolidación.
Los objetivos de la fase de mejora continua del servicio destacan la calidad como factor clave en la capacidad de un departamento de informática, para alcanzar y mantener el nivel de calidad de los servicios contratados.
A lo largo de su ciclo de vida, los propios servicios, los procesos informáticos o la infraestructura se deben revisar, analizar y mejorar en términos de eficacia y eficiencia, tanto en lo que respecta a la forma en que se prestan los servicios, procesos o componentes tecnológicos, como a sus costes.
Para fomentar estas mejoras, es necesario realizar mediciones y compararlas con los niveles de servicio deseados para determinar su rendimiento.
El coste es un criterio importante y se debe sopesar con la satisfacción del cliente.
El principal objetivo de esta fase de mejora continua del servicio es adaptar continuamente los servicios informáticos a las necesidades empresariales...
Fases del ciclo de vida del servicio y procesos asociados
1. Posicionamiento del proceso
Las fases del ciclo de vida del servicio abarcan todo el ciclo de vida de los servicios y se apoyan en el enfoque ITIL V3 mediante veintiséis procesos, que se muestran en el diagrama siguiente:

2. Relaciones entre procesos
El siguiente diagrama ofrece una visión general de las relaciones entre procesos. No es exhaustivo, pero destaca las principales relaciones entre los principales procesos de ITIL V3.

3. Las funciones
Las mejores prácticas ITIL y sus veintiséis procesos se complementan con cuatro funciones: centro de servicios, gestión de operaciones, gestión técnica y gestión de operaciones:

El centro de servicios
El centro de servicios es la interfaz única entre los usuarios y el departamento de informática para todas las solicitudes, ya sean solicitudes sencillas, fallos o errores. Esta función se describe detalladamente en la sección Operaciones de servicio - Funciones de soporte de este capítulo.
Gestión de las operaciones
La gestión de operaciones es el equipo encargado del funcionamiento del sistema de información. Esta función garantiza la estabilidad y disponibilidad diarias del sistema de información. Reúne a los equipos comúnmente conocidos como operaciones y producción.
Gestión técnica
La gestión técnica...
La tecnología
1. Automatización
La automatización y la implantación de herramientas contribuyen al éxito del enfoque de gestión de servicios y del enfoque ITIL V3.
La automatización de los servicios puede tener un impacto significativo en el rendimiento no sólo de los servicios, sino también de la gestión, la organización, las personas, los procesos, los conocimientos y la información.
Las aplicaciones son, en sí mismas, un medio de automatización de los servicios. Su rendimiento puede mejorar cuando necesitan ser compartidas entre personas y procesos. Los avances, por ejemplo, en inteligencia artificial, aprendizaje automático y tecnología, han contribuido a aumentar las capacidades de los módulos de software para gestionar una gran variedad de tareas e interacciones.
La automatización se considera un medio de mejorar la utilidad y la garantía de los servicios. Ofrece ventajas en varios ámbitos, como:
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La capacidad de los sistemas automatizados se puede ajustar más fácilmente en respuesta a las variaciones de la demanda y el volumen.
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Los sistemas automatizados pueden gestionar la capacidad con menos restricciones en los horarios de acceso. Por tanto, se pueden utilizar para atender la demanda sea cual sea el horario.
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Los sistemas automatizados ofrecen una buena base para medir y mejorar los procesos de servicio manteniendo constante el factor de los recursos humanos. A la inversa, se pueden utilizar para medir la diferencia de impacto en la calidad y los costes del servicio debida a variaciones en el nivel de conocimientos, competencias y experiencia de los recursos humanos.
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Las automatizaciones como la programación, el encaminamiento o la asignación de recursos requieren una potencia de procesamiento que puede superar la capacidad humana.
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Las automatizaciones son formas de capturar los conocimientos necesarios para que los servicios vivan y evolucionen. El conocimiento codificado es relativamente fácil de distribuir por toda la organización de forma coherente y segura. Esto reduce la depreciación de los conocimientos cuando los empleados se trasladan dentro de la organización o la abandonan definitivamente.
La automatización...