Recordatorio de los grandes principios de ITIL V3

1. Los aspectos principales

La fase de estrategia de servicios es el núcleo del enfoque del ciclo de vida definido en ITIL V3. Ayudará a los departamentos de informática a pensar y actuar estratégicamente, teniendo en cuenta la estrategia de la empresa.

Como el enfoque ITIL es muy pragmático, esta definición se traduce en una serie de preguntas a las que da respuesta:

Entender qué necesitan las empresas para funcionar e identificar a los usuarios asociados.

Comprender los procesos empresariales para poder añadirles valor.

Tener una visión general del mercado de la empresa: qué se está haciendo en ese mercado, innovaciones, actores y competencia.

Tener una visión prospectiva de la demanda futura y anticiparse a ella.

Desarrollar una auténtica política de comunicación y promoción de los servicios ofrecidos por el departamento de informática a sus clientes y usuarios.

Definir la gestión estratégica de los recursos y los perfiles de competencias.

Medir y comprender la satisfacción de clientes y usuarios para mejorar la calidad de los servicios prestados.

2. La misión de la fase de estrategia de servicios

La misión de la fase de estrategia...

1. Los aspectos principales

En inglés, esta fase se denomina Service Design. En el ciclo de vida definido por las buenas prácticas de ITIL V3, la fase de diseño es una fase de reflexión que especificará los servicios y dará lugar al suministro de documentos (documentos en papel), pero ciertamente no al desarrollo de módulos de software, como su nombre podría sugerir en español.

En informática, los anglosajones hablan a menudo de una fase Build y una fase Run; aquí, en la fase de diseño del servicio, estamos en la fase que precede a la Build, la fase Think.

La misión de la fase de diseño del servicio es diseñar nuevos servicios o introducir cambios importantes en los existentes con vistas a ponerlos en producción.

En esta fase, adoptaremos un enfoque que nos permita abordar, de forma exhaustiva, las especificaciones de las aplicaciones necesarias y los servicios soportados por dichas aplicaciones, así como las herramientas necesarias para implantarlas y hacerlas funcionar. Se trata del denominado enfoque holístico, que aborda todos los aspectos del servicio.

2. Objetivos

Los objetivos de la fase de diseño del servicio son:

1- Diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades de las líneas de negocio, a través de los clientes. En esta fase también se tendrán en cuenta las necesidades de los clientes en términos de calidad del servicio.

2- Simplificar el diseño del servicio y optimizar los costes.

3- Identificar y gestionar los riesgos que puedan surgir antes de que el sistema entre en funcionamiento. En las mejores prácticas de ITIL V3, no hay un proceso específico de gestión de riesgos. En su lugar, la gestión del riesgo se extiende a través de los procesos de las fases de estrategia y diseño del servicio.

4- Desarrollar las competencias que el departamento informático necesita o necesitará para responder a las exigencias de los clientes.

5- Desarrollar las competencias que la informática necesita o necesitará para responder a las exigencias de los clientes, es decir, la forma de trabajar (procesos, procedimientos, instrucciones, etc.) y garantizar su eficacia y eficiencia.

3. Retos y ventajas

La fase de diseño del servicio, cuando se disocia adecuadamente...

1. Los aspectos principales

En inglés, esta fase se denomina Service Transition. Transición significa que estamos en un estado que no es estable, que está en construcción, en pruebas y que se estabilizará antes de pasar a producción. De hecho, esta es la fase de implementación y validación previa a la puesta en marcha.

La fase de transición del servicio es un marco de trabajo para el desarrollo y la producción de nuevos servicios y la mejora de los existentes. Esta fase permitirá responder a las expectativas de los clientes y ponerlas en práctica. Para ello, se encargará de implantar e integrar nuevos servicios, al tiempo que intenta reducir las variaciones en el rendimiento de los servicios existentes. La cuestión que hay que resolver durante la fase de transición es: ¿cómo desarrollar nuevos servicios y mejorar los servicios existentes (TMA) sin perturbar el funcionamiento y el rendimiento de los servicios existentes? La implantación y la integración tienen lugar en paralelo a la producción de los servicios existentes. Los equipos deben ser diferentes. Pero, si se produce un incidente, ¿no son los mismos equipos los que se asignarán a este incidente que los que gestionan los proyectos y el TMA? ¿Quién tiene prioridad? ¿El incidente o el nuevo proyecto? La fase de transición se debe ocupar de estas cuestiones. Las mejores prácticas de ITIL V3 proporcionan la respuesta: el soporte siempre debe tener prioridad sobre los nuevos desarrollos, y la acción correctiva siempre debe tener prioridad sobre el desarrollo.

Esta fase es responsable del desarrollo, las pruebas y la producción de correcciones de errores para los distintos servicios, así como de minimizar los riesgos asociados a la infraestructura. En conjunto, esta fase se encarga de implantar el uso correcto de los servicios solicitados por los clientes, de acuerdo con sus necesidades y limitaciones expresadas.

2. Misión y objetivos

La fase de transición de los servicios debe permitir construirlos, integrarlos, probarlos y ponerlos en producción de acuerdo con los requisitos del cliente.

Los objetivos de la fase de transición del servicio son los siguientes:

1. Los aspectos principales

La fase de operaciones de servicio incluye actividades comúnmente denominadas producción y soporte de la informática (es decir, mantenimiento correctivo, evolutivo y preventivo). Esta fase se conoce como Service Operations. Esta fase comienza en cuanto se pone oficialmente en servicio un servicio, al final del periodo de aceptación del servicio o al final del periodo de garantía, y termina cuando se retira el servicio.

Desde el punto de vista empresarial, es durante esta fase cuando el servicio producirá su valor. La fase de estrategia del servicio define el valor, la fase de diseño del servicio especifica el valor, la fase de transición del servicio implementa el valor y la fase de operación del servicio produce el valor.

En esta fase, por fin podremos comprobar si el servicio que hemos definido cumple su objetivo; podremos evaluar su eficacia para las líneas de negocio y para la empresa. Por otro lado, durante la fase de operación del servicio, podremos identificar posibles errores de diseño o implementación y tomar las medidas necesarias para subsanarlos.

Una vez que los servicios estén operativos y, por tanto, sean eficaces, esta fase se centrará en mejorar la productividad de los servicios para aumentar la eficiencia de la informática. Se hará hincapié en optimizar los denominados costes recurrentes de la producción informática.

2. Misión y objetivos

La misión de la fase de explotación de los servicios es coordinar y llevar a cabo las actividades necesarias para la prestación de los servicios, como la explotación, la supervisión, el control, el apoyo, el mantenimiento, etc., de manera eficaz en primer lugar y eficiente después, durante toda la vida útil de los servicios.

Los objetivos de la fase de explotación del servicio son los siguientes:

Otro objetivo de la fase de explotación del servicio es garantizar que el sistema de información esté perfectamente equilibrado entre conceptos contradictorios:...

1. Los aspectos principales

La fase de mejora continua del servicio mantendrá los servicios de informática continuamente alineados con las necesidades de negocio de la empresa y cómo evolucionan estas necesidades, identificando e implementando mejoras.

El término "continuo" no es necesariamente sinónimo de "en curso".

Señala que esta actividad se desarrolla dentro de un marco de trabajo planificado, que deja tiempo para la revisión y la consolidación.

Los objetivos de la fase de mejora continua del servicio destacan la calidad como factor clave en la capacidad de un departamento de informática, para alcanzar y mantener el nivel de calidad de los servicios contratados.

A lo largo de su ciclo de vida, los propios servicios, los procesos informáticos o la infraestructura se deben revisar, analizar y mejorar en términos de eficacia y eficiencia, tanto en lo que respecta a la forma en que se prestan los servicios, procesos o componentes tecnológicos, como a sus costes.

Para fomentar estas mejoras, es necesario realizar mediciones y compararlas con los niveles de servicio deseados para determinar su rendimiento.

El coste es un criterio importante y se debe sopesar con la satisfacción del cliente.

El principal objetivo de esta fase de mejora continua del servicio es adaptar continuamente los servicios informáticos a las necesidades empresariales...

1. Posicionamiento del proceso

Las fases del ciclo de vida del servicio abarcan todo el ciclo de vida de los servicios y se apoyan en el enfoque ITIL V3 mediante veintiséis procesos, que se muestran en el diagrama siguiente:

2. Relaciones entre procesos

El siguiente diagrama ofrece una visión general de las relaciones entre procesos. No es exhaustivo, pero destaca las principales relaciones entre los principales procesos de ITIL V3.

3. Las funciones

Las mejores prácticas ITIL y sus veintiséis procesos se complementan con cuatro funciones: centro de servicios, gestión de operaciones, gestión técnica y gestión de operaciones:

El centro de servicios

El centro de servicios es la interfaz única entre los usuarios y el departamento de informática para todas las solicitudes, ya sean solicitudes sencillas, fallos o errores. Esta función se describe detalladamente en la sección Operaciones de servicio - Funciones de soporte de este capítulo.

Gestión de las operaciones

La gestión de operaciones es el equipo encargado del funcionamiento del sistema de información. Esta función garantiza la estabilidad y disponibilidad diarias del sistema de información. Reúne a los equipos comúnmente conocidos como operaciones y producción.

Gestión técnica

La gestión técnica...

1. Automatización

La automatización y la implantación de herramientas contribuyen al éxito del enfoque de gestión de servicios y del enfoque ITIL V3.

La automatización de los servicios puede tener un impacto significativo en el rendimiento no sólo de los servicios, sino también de la gestión, la organización, las personas, los procesos, los conocimientos y la información.

Las aplicaciones son, en sí mismas, un medio de automatización de los servicios. Su rendimiento puede mejorar cuando necesitan ser compartidas entre personas y procesos. Los avances, por ejemplo, en inteligencia artificial, aprendizaje automático y tecnología, han contribuido a aumentar las capacidades de los módulos de software para gestionar una gran variedad de tareas e interacciones. 

La automatización se considera un medio de mejorar la utilidad y la garantía de los servicios. Ofrece ventajas en varios ámbitos, como:

La automatización...