Seguimiento de su reputación digital

1. La reputación, un gran desafío para las empresas desde siempre

Las empresas no han esperado a Internet para otorgar importancia a su reputación. Y no es la llegada de Internet lo que ha originado los riesgos asociados con la reputación de una compañía que a veces causa serias crisis de imagen: Nike y sus fábricas en Asia, McDonald’s y la carne de vaca loca en el mercado, Nestlé y la leche en polvo «asesiana de bebés»...

Sin embargo, podemos considerar Internet como un acelerador de la reputación electrónica (para bien o para mal) en un momento en que los consumidores ya no dudan en «descolgar» su teléfono para informar sobre su descontento en las redes sociales, con la esperanza de generar una onda expansiva que hará que las marcas reaccionen rápidamente a su favor.

La complejidad de la gestión de este fenómeno se debe en gran parte al carácter incontrolable que se le puede atribuir: el daño a la reputación puede provenir de todos los interesados, de cerca o de lejos, por la marca o la compañía: clientes, empleados, periodistas...

Desafortunadamente, pocas empresas están organizadas y preparadas para reaccionar a tiempo y correctamente cuando reciben un ataque a su reputación, aunque, las grandes compañías nacionales están comenzando a establecer ejércitos de Community Managers para interactuar en tiempo real con los usuarios de Internet. Por ejemplo, SNCF estableció una Social Room en octubre de 2016 con un equipo multidisciplinario que aborda el desafío de las relaciones con los clientes en línea con tres objetivos: establecer una relación a largo plazo en las redes sociales, comprometerse positivamente y participar en una relación de calidad. La Social Room gestiona más de 60 000 mensajes por mes, lo que tiene un impacto positivo en la imagen de marca.

2. ¿Cómo ha interferido Internet en los códigos de gestión de la reputación?...

1. Los motores de búsqueda rastrean su reputación electrónica en tiempo real

Social Mention (www.socialmention.com): este sitio identifica lo que se dice de usted. Es un motor de búsqueda y análisis en tiempo real dedicado exclusivamente a las redes sociales. Le permite saber lo que los usuarios pueden decir sobre una marca, un producto o una empresa en la mayoría de las redes sociales. Aunque Social Mention no abarca todas las redes sociales, sí analiza casi ochenta.

El principio es simple: basta con que escriba el nombre de su marca, su empresa o incluso su propio nombre en el campo de búsqueda previsto para este fin.

Gracias a esta herramienta, puede encontrar rápidamente una cantidad de resultados que habría hallado (o no) después de varias horas de investigación. También puede filtrar y analizar los resultados encontrados de acuerdo con diferentes criterios. Uno de los principales criterios de seguimiento es el tono de los resultados: positivo, neutral o negativo. Por ejemplo, puede priorizar impresiones...