Introducción

Hoy en día, los clientes están conectados a todo tipo de medios (ordenadores, tabletas, dispositivos móviles) donde sea que se encuentren; el nomadismo se facilita con el desarrollo de aplicaciones móviles. El cliente se convierte en un «animal social» constantemente en contacto con sus comunidades e impaciente por evolucionar en el mundo de la inmediatez.

El desafío para las empresas no es solo ofrecerles el bien o el servicio que esperan, sino también comprender su complejidad para satisfacer sus nuevas necesidades mediante el despliegue de una estrategia multicanal.

La relación con el cliente ¿qué es?

1. Comprender el CRM

a. El mecanismo de la relación con el cliente

La gestión de la relación con el cliente se basa en el conocimiento del cliente y su explotación. También se puede esquematizar.

Anteriormente, la gestión de las relaciones con los clientes era bastante simple para las marcas: bastaba con saber quiénes eran los clientes, comprender su comportamiento de compra y el soporte a través del que preferían que se les contactara para establecer la relación con el cliente. Esto resultó en segmentaciones de tipo RFM (Recency, Frequency, Amount) de alta eficiencia y planes de comunicación segmentados.

Pero esto ya no es suficiente en el contexto actual, en el que los clientes vigilan prácticamente en tiempo real y, dada la cantidad de medios que tienen, pueden interactuar con las marcas.

b. El CRM

CRM significa Customer Relashionship Management. Según Wikipedia: «Es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.

Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la compañía. A través del enfoque de CRM y los sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo y cómo atender mejor sus necesidades. Sin embargo...

¿Cuáles son las herramientas de e-CRM?

Para producir un poderoso e-CRM eficaz, dispone de una amplia gama de herramientas. Sin embargo, tenga cuidado de no implementarlos todos al mismo tiempo si no tiene los medios suficientes para mantenerlos; nos referimos aquí más a recursos humanos que financieros. Es mejor comunicarse con sus clientes en algunos medios que conoce y controla que abrir canales de comunicación con los que nunca o casi nunca interfiere.

Según esto, podrá hacer su selección entre los siguientes soportes.

1. El e-mail

Hay diferentes tipos de correo electrónico: el que confirma y agradece un pedido, el que confirma la toma en cuenta de una reclamación, el que acusa el recibo de una solicitud e informa de una próxima llamada del servicio de atención al cliente, el que comunica una oferta de bienvenida o el que dice «bienvenido».

¿Qué información incluir? Todo depende de su sector de actividad, pero el campo no se reduce a promociones (incluso si los usuarios de Internet las esperan). Aproveche este momento para hablar sobre sus novedades: I + D, conferencias, posibles premios recibidos, patrocinio; proporcionar información sobre los mercados: cambios en el coste de las materias primas, fusiones/adquisiciones, etc.; comentar sobre las noticias; ofrecer consejos y trucos: recetas, tutoriales, instrucciones de uso, etc.

a. El e-mailing en cifras

Los factores clave de apertura

Los principales factores clave de apertura de un e-mail por parte de los internautas son:

80 %: el conocimiento del remitente.
80 %: el interés en el tema.
56 %: ser un cliente del remitente.
47 %: el interés por la promoción del objeto.

Por lo tanto, podemos concluir que existe un gran potencial para los boletines informativos de los clientes.

Los principales factores de clics

Dos factores influyen fuertemente sobre el clic de los internautas:

Para el 70 %, el hecho de que la oferta se adapta a lo que están buscando (por lo tanto, es importante desarrollar con precisión las bases de datos para optimizar la orientación).
Para el 70 %, la búsqueda de información.

El ROI

Un estudio de eMarketer nos muestra que el correo electrónico es una de las acciones más rentables con un ROI del 122 %, muy por delante del 28 % de las redes sociales, el 27 %...

La inteligencia del cliente y el DataMining

La mayoría de las compañías que actualmente tienen un buen desempeño no dudan en invertir en análisis de clientes para identificar y anticipar las tendencias y comportamientos de los clientes con el fin de ofrecerles contenido e interacciones relevantes para mejorar su efectividad en el marketing.

La función de la inteligencia del cliente (o Customer Intelligence) es aprovechar los datos de los clientes para mejorar su experiencia.

El DataMining le permite ir más allá al transformar la información recopilada en datos predictivos. Por ejemplo: proyección de la tasa de clics de un correo electrónico en un área geográfica determinada.

Sepa que hay muchas herramientas en el mercado para establecer tales modelos.

Esté atento a la coherencia multicanal

Por supuesto, cuando se habla acerca de la coherencia multicanal, piensa en la pertinencia de la oferta en todos los canales entrantes y salientes. Sin embargo, hay otros problemas que deben abordarse, como los que se detallan a continuación.

1. Establecer las reglas de presión

Hablamos de marketing relacional y, como en cualquier relación, se trata del equilibrio entre estar presente y prestar atención; y ser omnipresente y agobiar.

Antes de que sus clientes «desaparezcan» (es decir, dejen de responder a sus solicitudes, sean las que sean, y sí, la lectura de una publicación en un muro Facebook es una respuesta a una solicitud), determine de antemano el número de solicitudes que están listos para recibir durante un período determinado, así como el tiempo de espera entre dos solicitudes.

Esto parece muy obvio cuando ofrece un horóscopo, pero menos obvio cuando vende seguros.

La presión de comercialización se mide por la suma de dos conceptos:

El peso de la interacción, que caracteriza el tipo de interacción (una cita física, una entrevista telefónica, un correo electrónico, etc.).
Su impacto, que caracteriza la antiguedad de esta interacción (ayer, hace un mes, un año, etc.).

De hecho, un correo electrónico recibido el día después de una cita física no tendrá...