Prerrequisitos y objetivos

1. Prerrequisitos

Dominar los fundamentos de las mejores prácticas ITIL 4 descritas en este libro.

2. Objetivos

Al final de este capítulo, estará preparado para responder a los cuestionarios de prueba y aprobar la certificación de Fundamentos. Este capítulo pretende resumir todos los conceptos importantes necesarios para el examen. No es un resumen exhaustivo de todos los capítulos anteriores.

Si domina este capítulo, no debería tener ninguna dificultad en el examen de certificación.

Gestión de servicios

ITIL 4 es una metodología basada en las mejores prácticas. ITIL no es una norma, es un enfoque basado en la experiencia. Es pragmatismo. ITIL ayuda a proporcionar servicios informáticos que produzcan valor para los clientes, los usuarios y la empresa. Este valor es percibido por estos clientes y usuarios a través de dos nociones: utilidad y garantía. La utilidad da las especificaciones funcionales (necesidad); la garantía especifica el nivel de calidad del servicio (uso). Para proveer estos servicios, la informática se apoya en los recursos y en las competencias: los recursos son los medios y el dinero desplegados, las competencias son la forma de hacer y gastar este dinero. ITIL describe las habilidades de gestión de servicios.

Actores de la metodología ITIL 4

Antes que nada, describamos la noción de rol.

Roles: describen el comportamiento de los actores de la metodología ITIL y los organismos que la aplican. Les roles son definidos a través de un modelo llamado RACI: R, responsable de la realización de la actividad; A, aprueba o garante de la actividad; C, consultado sobre la actividad, e I, informa de la actividad.

Actores: podemos identificar cuatro, los más importantes:

Usuarios: usan los servicios cotidianamente.
Clientes: representan a los usuarios frente a los equipos informáticos. Especifican las necesidades en términos de servicios.
Proveedores de los servicios: corresponde a los equipos informáticos y sus prestatarios internos o externos.
Patrocinador: aporta y autoriza el presupuesto para construir, implementar y dar soporte al servicio.

Principios generales de la metodología ITIL 4

La metodología ITIL 4 se basa en dos componentes esenciales:

El sistema de valor de servicio, en inglés Service Value System; de ahí su acrónimo SVS
El modelo en cuatro dimensiones

El modelo de las cuatro dimensiones

Para entender un enfoque global, el llamado enfoque holístico de la Gestión de servicios, ITIL 4 destaca las cuatro dimensiones que habrá que implementar:

Organización e individuos
Información y tecnología
Socios y proveedores
Flujo de valor y procesos

Sistema de valor de servicio SVS

El sistema de valor de servicio describe cómo los diversos componentes y actividades de una organización trabajan juntos para crear valor.

Los componentes del sistema de valor de servicio (SVS) son cinco:

Cadena de valor del servicio (Service Value Chain en inglés)
Prácticas (Practices en inglés)
Principios rectores (o guías) (Guiding Principles en inglés)
Gobernanza
Mejora continua

Cadena de valor del servicio

La cadena de valor del servicio es el corazón del sistema de valor de servicio SVS. Transforma las demandas y oportunidades en productos y servicios que aportan valor.

La cadena de valor del servicio se compone de seis actividades:

Planificación
Mejora
Participación
Diseño y transformación
Aprovisionamiento y construcción
Suministro y soporte

Prácticas

Una práctica es un conjunto de medios y recursos estructurados para realizar una tarea que aportará valor y permitirá alcanzar un objetivo.

Las prácticas son treinta y cuatro, repartidas en tres categorías:

Prácticas de gestión general
Prácticas de gestión de servicios
Prácticas de gestión técnica

Solo quince prácticas están incluidas en el ámbito de la certificación: ocho para un conocimiento general y siete para un conocimiento más detallado.

Prácticas de las que se requiere un conocimiento general:

Gestión de la seguridad de la información: esta práctica protege la información necesaria para que la empresa y sus áreas puedan alcanzar sus objetivos de negocio.
Gestión de las relaciones: garantiza la satisfacción de las áreas de negocio, de la dirección de proyectos y de la dirección.
Gestión de proveedores: gestiona la relación con los proveedores internos y externos.
Gestión de activos de servicios: planifica y gestiona el ciclo de vida de los activos de servicios.
Monitorización y gestión de eventos: minimiza el número de incidentes y garantiza el nivel adecuado de calidad de servicio del sistema de información.
Gestión de la puesta en producción: como indica su nombre, pone los servicios en funcionamiento....

Principios rectores

El enfoque de ITIL 4 define los principios rectores, que son recomendaciones que guiarán las decisiones y elecciones de la empresa. Estos principios rectores son siete:

Valor
Proseguir
Iterar
Colaborar
Enfoque holístico
Mantener lo simple y práctico
Optimizar

Mejora continua

La mejora continua es uno de los principales componentes del sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4. Es la palanca que permite mantener y mejorar la calidad del nivel de servicio, así como el nivel de asistencia que se presta. Interviene principalmente a nivel estratégico.

No debe confundirse en absoluto este componente del SVS, que interviene en los niveles táctico y estratégico, con la práctica de mejora continua, que actúa a nivel operativo.

Prácticas detalladas para la certificación ITIL 4

1. La práctica Gestión de incidentes

La práctica Gestión de incidentes tiene dos objetivos:

Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible, conforme al acuerdo de nivel de servicio asociado.
Minimizar el impacto del incidente en los usuarios.

Un incidente es una disfunción que altera o degrada un servicio prestado a un usuario. Ciertos incidentes tienen un fuerte impacto en las actividades de la empresa o en la empresa misma. Estos incidentes se conocen como incidentes graves y requieren un procedimiento específico, llamado gestión de crisis.

2. La práctica Mejora continua

Como ya se ha mencionado, y es una trampa habitual en el examen, no debe confundirse esta práctica con el componente del sistema de valor del servicio (SVS) que lleva el mismo nombre. Esta práctica se ocupará de las tareas cotidianas y operacionales de la mejora continua.

El objetivo de esta práctica es adecuar los servicios y formas de trabajar en el seno de las organizaciones a las necesidades identificadas por los cambios. Esto afectará a los productos, servicios, prácticas y a todos los elementos relacionados.

3. La práctica Gestión de problemas

La práctica Gestión de problemas tiene por objetivos principales:

Reducir el número de incidentes: este es el principal objetivo...

Resumen de la metodología ITIL 4