Respuestas al examen de práctica n.° 3 para la certificación ITIL 4 Fundamentos

Preámbulo

La referencia al capítulo correspondiente de cada pregunta se indica al final de la respuesta.

Siempre que ha sido posible, se han incluido comentarios para todas las respuestas, tanto correctas como incorrectas.

Es posible que algunas preguntas tengan varias respuestas correctas, pero solo una de ellas otorga el punto, la más adecuada. En ocasiones esto puede resultar discutible, pero ITIL no es una ciencia exacta y, además, solo habrá una o dos preguntas de este tipo.

Respuestas al examen de práctica n.º 3

Pregunta 1

¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de incidentes?

a) Restablecer el servicio normal lo antes posible

b) Identificar la causa del incidente

c) Detectar los eventos

d) Informar a los usuarios del incidente

Respuesta correcta: a)

Este es el objetivo principal de la gestión de incidentes. La opción d) es interesante, pero informar a los usuarios sobre las repercusiones de un incidente corresponde al centro de servicios.

La opción b) corresponde a la gestión de problemas y la opción c) a la práctica de gestión de eventos.

Véase el capítulo Presentación detallada de las prácticas ITIL 4, sección La práctica de la gestión de incidentes.

Pregunta 2

¿Cuál es la definición de un problema?

a) Un problema es un mal funcionamiento de un servicio.

b) Un problema es una situación en la que se busca la causa desconocida de uno o varios incidentes

c) Un problema es una situación en la que se conoce la causa de uno o varios incidentes

d) Un problema es una situación en la que se busca la causa desconocida de uno o varios acontecimientos

Respuesta correcta: b)

Esta es exactamente la definición de un problema. La respuesta c) es errónea, ya que la causa es conocida. La respuesta a) describe un incidente y la d) es un evento.

Véanse los capítulos Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4, sección La práctica de la gestión de problemas, y Glosario, sección Terminología de ITIL.

Pregunta 3

¿Qué práctica es responsable de la relación con los usuarios?

a) La práctica del centro de servicios

b) La práctica de gestión de niveles de servicio

c) La práctica de gestión de solicitudes de servicio

d) La práctica de gestión de relaciones

Respuesta correcta: a)

Es la misión del centro de servicios. Las respuestas b) y d) están relacionadas con los clientes. La respuesta c) atiende las solicitudes de los usuarios.

Véase el capítulo Presentación detallada de las prácticas ITIL 4, sección La práctica del centro de servicios

Pregunta 4

¿Qué práctica gestiona los incidentes graves?

a) La práctica de gestión de la seguridad...