Ediciones ENI Editorial | líder en informática
Respuestas al examen de práctica n.° 2 para la certificación ITIL 4 Fundamentos
Preámbulo
La referencia al capítulo correspondiente a cada pregunta se indica al final de la respuesta.
En la medida de lo posible, se comentan todas las respuestas, tanto las buenas como las malas.
En algunas preguntas, puede ser que haya varias respuestas correctas, pero solo se da un punto... a la mejor. Esto puede ser a veces discutible, pero ITIL no es una ciencia exacta, y por otro lado habrá una, incluso dos preguntas de este tipo.
Respuestas al examen de práctica n.° 2
Pregunta 1
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un problema?
a) Un error conocido cuya causa y solución aún no se conocen
b) La causa de dos o más incidentes
c) Un incidente grave que tiene un impacto crítico en la actividad de la empresa
d) La causa de uno o más incidentes
Respuesta correcta: a
Un error conocido es la transformación de un problema cuando se descubre su verdadera causa (y no la causa de los incidentes subyacentes) y se dispone de una solución temporal o permanente. Así que la respuesta a) es la mejor.
La respuesta b) es ambigua porque, por supuesto, un problema proviene de una situación de incidentes recurrentes (por lo tanto, dos incidentes como mínimo), pero aquí no se especifica si se trata de dos incidentes idénticos.
La respuesta c) es buena (cuando se tiene un incidente importante, abrimos un problema después de cerrar dicho incidente), pero no todos los problemas provienen de un incidente grave.
Ver las secciones Gestión de incidentes y Gestión de problemas del capítulo Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4.
Pregunta 2
¿Qué es lo que MEJOR describe un cambio estándar?
a) Un cambio que afecta a las políticas y directrices establecidas por el proveedor de servicios
b) Un cambio que sigue correctamente los procedimientos requeridos por el proceso de Gestión de cambios
c) Un cambio preautorizado que tiene un procedimiento predefinido, del cual se conocen los riesgos y costes
d) Un cambio que es el resultado de una auditoría
Respuesta correcta: c
Un cambio estándar es un cambio que es sencillo, controlado, documentado y que se repetirá. Por lo tanto, será previamente autorizado la primera vez que se ponga en marcha. La respuesta c) es la correcta.
La respuesta b) corresponde a todos los tipos de cambios. Deben seguirse los procedimientos adecuados para poner en marcha todos los tipos de cambios.
Ver la sección Gestión de cambios del capítulo Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4.
Pregunta 3
¿Para qué sirve el modelo RACI en la definición de la práctica Gestión de servicios?
a) Define las actividades de las prácticas
b) Aclara los roles de los actores de la Gestión...