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Respuestas al examen de práctica n.° 1 para la certificación ITIL 4 Fundamentos
Preámbulo
La referencia al capítulo correspondiente a cada pregunta se indica al final de la respuesta.
En la medida de lo posible, se comentan todas las respuestas, tanto las buenas como las malas.
En algunas preguntas, puede ocurrir que haya varias respuestas correctas, pero solo se da un punto... a la mejor. Esto puede ser a veces discutible, pero ITIL no es una ciencia exacta, y por otro lado habrá una, incluso dos preguntas de este tipo.
Respuestas al examen de práctica n.° 1
Pregunta 1
¿Qué práctica aborda los fallos y problemas planteados por los usuarios sobre los servicios que utilizan?
a) La práctica Gestión de incidentes
b) La práctica Gestión del nivel de los servicios
c) La práctica Gestión de problemas
d) La práctica Servicio de soporte técnico
Respuesta correcta: d
La práctica Servicio de soporte técnico se ocupa de toda la relación con los usuarios, ya sea por disfuncionamientos, solicitudes de información, preguntas o solicitudes de pequeños trabajos.
La práctica Gestión de incidentes trata únicamente con disfuncionamientos provenientes de herramientas de supervisión o de usuarios a través del servicio de soporte técnico.
La práctica Gestión del nivel de los servicios gestiona la relación con los clientes, y no con los usuarios.
La práctica Gestión de problemas no tiene relación directa con los usuarios.
Ver la sección Servicio de soporte técnico del capítulo Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4.
Pregunta 2
¿Cómo podemos definir la Gestión de servicios?
a) Como un conjunto de procesos y funciones independientes
b) Como un conjunto de prácticas que administran la Gestión de proyectos
c) Como un conjunto de disposiciones especializadas (principios rectores, prácticas, etc.) que permiten la entrega de valor a los clientes en forma de servicios
d) Como un conjunto de prácticas independientes
Respuesta correcta: c
La Gestión de servicios es una metodología que se basa en disposiciones dedicadas a la informática, lo que permitirá aportar valor a las actividades de la empresa. El término valor es muy importante.
Los procesos, funciones y prácticas son los medios para aportar valor.
La Gestión de proyectos no cubre todo el ciclo de vida de un servicio; en particular, no se ocupa del soporte ni del mantenimiento.
Ver el capítulo Presentación general de ITIL 4.
Pregunta 3
¿Qué práctica efectúa las revisiones de los acuerdos sobre los niveles de servicio de tipo SLA regularmente?
a) La práctica Gestión de proveedores
b) La práctica Gestión del nivel de los servicios
c) La práctica...