Gestionar y desarrollador su tienda online

1. Gestionar los stocks

La gestión de stocks es un factor importante para el éxito a largo plazo de su tienda online. Debe disponer de existencias suficientes para entregar a los clientes sus pedidos a tiempo y, a la vez, evitar inmovilizar demasiada mercancía innecesariamente, ya que esto supondría una carga para su liquidez. Es un equilibrio delicado, sobre todo al principio. Y resulta aún más complicado cuando los productos que vende son perecederos.

Mi primer consejo es que empiece por asegurarse de que su tienda online disponga de una gestión automática del nivel de existencias. Esto le permitirá indicar en cada ficha de producto, y para cada variante del producto, la cantidad que tiene en stock. Luego, cuando un cliente haga un pedido de este producto o de esa variante del producto, la cantidad que queda en stock se disminuirá automáticamente. También debe asegurarse de que, si se cancela un pedido, el sistema vuelva a añadir la cantidad de esos productos o de que el sistema no descuente las cantidades hasta que el producto se haya enviado realmente al cliente.

Una vez que haya implantado este sistema de actualización automática en los niveles de stock, es importante completarlo con un sistema de alerta que le informe en cuanto se alcance un determinado umbral de stock. Así, podrá hacer pedidos de reposición a tiempo y evitar que se agoten las existencias. Lo ideal es recibir un aviso por e-mail o a través de una aplicación en cuanto se alcance ese umbral crítico.

Además, debe tener acceso a un panel de control para supervisar en cualquier momento todas las existencias e identificar rápidamente los productos que tiene que reponer.

Una vez que disponga de este sistema automatizado de gestión de stocks, deberá hacer inventarios físicos periódicos. Efectivamente, pueden producirse discrepancias; gracias a estos controles periódicos, podrá rectificar todo descuadre entre sus stocks reales y sus datos digitales y garantizar la fiabilidad de su sistema.

Más allá de estos aspectos técnicos, hay una serie de factores organizativos y estratégicos que juegan un papel crucial...

1. Gestionar la preventa

La preventa es una etapa clave de la relación con el cliente: se trata de convencer a los posibles compradores de que se conviertan en clientes. Por supuesto, es fundamental ofrecer información clara y detallada sobre sus productos en su sitio web. Cada ficha de producto debe ser completa e incluir descripciones precisas, fotos de alta calidad y opiniones de los clientes. Cuando los clientes tengan que elegir una talla o un tamaño, también debe facilitarles la elección añadiendo por ejemplo una «guía de tallas» a la que se pueda acceder directamente desde el botón «Añadir a la cesta». En algunos casos, también puede incluir guías de compra y comparaciones para ayudar a los clientes a hacer su elección.

El servicio de atención al cliente debe ser receptivo en esta fase. Cuantos más canales de comunicación ofrezca, como un sistema de mensajería instantánea en la web (un «chat»), un número de teléfono donde sea fácilmente localizable, o incluso un sistema automático de devolución de llamada, y, por supuesto, un e-mail, más fácil le resultará a un posible cliente contactar con su servicio de atención al cliente para resolver sus dudas; podrá responder a sus preguntas y mejorará la tasa de conversión de visitantes en clientes.

Para ir un paso más allá, puede plantearse implementar herramientas de automatización del marketing para personalizar la experiencia de compra. Por ejemplo, puede incluir recomendaciones de productos basados en el comportamiento de navegación, ofertas especiales y campañas de correo electrónico personalizadas en función de los comportamientos del internauta, como, por ejemplo, un recordatorio por e-mail 24 horas después de que el visitante haya añadido productos a su cesta sin finalizar el pedido. Todo este arsenal de acciones de marketing automatizadas puede aumentar sus tasas de conversión.

2. Gestionar los pedidos

El proceso de compra en su tienda online es la clave del éxito de su proyecto. Si los usuarios encuentran dificultades...

1. La importancia de mejorar la tasa de conversión

La tasa de conversión es un indicador clave de rendimiento (KPI) esencial para su tienda online. Se define como el porcentaje de visitantes de su página que llevan a cabo una acción deseada, normalmente una compra. En otras palabras, es la relación entre el número de conversiones (compras) y el número total de visitantes durante un período determinado.

Se calcula de la siguiente manera:

Tasa de conversión = (número de conversiones / número total de visitantes) x 100

Por ejemplo, si su tienda online recibe 1000 visitantes al mes y 20 de ellos realizan una compra, su tasa de conversión es del 2 %.

Puede que se convierta en una obsesión intentar mejorar constantemente su tasa de conversión cuando ponga en marcha su tienda online... ¡Y con razón! Mejorar la tasa de conversión implica mejorar su rentabilidad. Efectivamente, una mejor tasa de conversión significa que genera más ventas con el mismo tráfico y, por tanto, optimiza sus gastos de marketing. Además, una tasa de conversión elevada indica que su web satisface eficazmente las necesidades y expectativas de sus visitantes y que ofrece una experiencia de usuario óptima.

En un mercado en línea cada vez más competitivo, una tasa de conversión importante puede darle una ventaja significativa sobre sus competidores. Al convertir a sus visitantes actuales de forma más eficaz, reduce la necesidad de invertir más en la captación de nuevos clientes, lo que puede resultar costoso para sus competidores. Usted optimiza sus costes de adquisición y eso le da una ventaja sobre ellos.

Por último, una buena tasa de conversión también contribuye en la fidelización de los clientes. Un proceso de compra fluido anima a los clientes a volver y a recomendarle a sus allegados, lo que favorece la fidelización.

Trabajar para mejorar la tasa de conversión crea...

1. Aumentar la cesta media de los clientes en la primera compra

Una vez que haya conseguido convertir a un visitante en cliente, el objetivo es tanto aumentar su «valor de ciclo de vida del cliente» (o «Customer Lifetime Value») es decir, la suma de los beneficios esperados «a lo largo de la vida» de ese cliente, como retenerlo.

Pero incluso antes de aumentar el Customer Lifetime Value de su cliente, puede mejorar la experiencia del cliente en el momento de su compra inicial para aumentar el valor de su «cesta media». O dicho de otro modo, puede utilizar técnicas de marketing que lo animen a consumir más productos o a elegir una versión superior, y por tanto más cara, del producto que había escogido inicialmente. Las dos estrategias de marketing más comunes para conseguirlo son el upselling y el cross-selling.

a. Estrategia de upselling

El upselling consiste en animar al cliente a comprar una versión de gama más alta o más cara del producto que estaba considerando comprar inicialmente. Esta técnica puede aumentar de forma considerable el valor de cada transacción.

Hay varias formas de hacer upselling. A continuación se muestran algunas para que se haga una idea de lo que podría hacer en su tienda:

Ofrecer una versión premium, ya sea una versión mejorada o más completa del producto.

Por ejemplo, Apple suele ofrecer opciones de upgrade para sus MacBook. A un cliente interesado en un MacBook con 256 GB de almacenamiento se le podría ofrecer una versión con 512 GB por un precio adicional razonable.

Mostrar una comparación visual de las distintas opciones

Spotify, por ejemplo, ofrece una comparación clara entre su versión gratuita y su versión premium, destacando las ventajas adicionales, como la escucha sin conexión y la ausencia de publicidad.

También podemos citar plataformas como Disney+, que muestra las diferentes opciones de suscripción según el plan que se elija.

Mostrar las upgrades (propuestas de versiones mejoradas) de manera visible

Si vende muebles de jardín, por ejemplo, puede presentar en sus fichas de productos, a la derecha del producto principal, artículos bastante similares, pero ligeramente más grandes o lujosos.

Ofrecer las alternativas mejor valoradas...