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Extrait - ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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Los grandes principios de ITIL 4

Introducción

Más de cinco años después de la versión principal ITIL V3 2011, AXELOS arrancó los primeros trabajos del enfoque ITIL 4. Una veintena de expertos trabajaron en las buenas prácticas de la gestión de servicios: tres años de trabajo. AXELOS ofrece a la comunidad ITIL participar en la relectura de los documentos de trabajo. Pide a los consultores voluntarios aportar su punto de vista sobre todos los temas abordados. Se forman grupos de trabajo en las cuatro esquinas del mundo ITIL, en vídeo conferencia, o intercambio de documentos: relecturas, enmiendas, modificaciones y añadidos. El primer libro Fundamentos de ITIL, apareció en marzo de 2019. Un libro que recoge realmente la participación del conjunto de la comunidad. Había necesidad de una verdadera revisión de la versión ITIL V3. ITIL 4 adopta los grandes estándares de la tecnología y de los métodos de desarrollo y los incluye en las buenas prácticas, como Agile por supuesto, en particular con SCRUM o DevOps, Lean, Cloud, etc. ITIL 4 va a permitir dar a las empresas los consejos que necesitan para dirigir los nuevos desafíos de la gestión de servicios.

ITIL 4 no se considera la versión 4 del enfoque ITIL. El 4 significa la adhesión a la cuarta generación industrial. Con esta toma de posición de los expertos...

¿Por qué una nueva aparición del enfoque de gestión de servicios?

En primer lugar, este primer libro va a dar una mejor comprensión de un marco necesario de la gestión de servicios, incorporando todos los avances tecnológicos y metodológicas. Por lo tanto, ITIL 4 aporta un libro de referencia, el soporte a la formación con cursos definidos y programas de certificación.

ITIL 4 trae consigo un enfoque global que permite integrar también las evoluciones específicas del mercado de la empresa, y no únicamente las de su informática. Los fundamentos de ITIL 4 se van a centrar en la creación de valor proporcionado por los servicios para los usuarios y más globalmente para la empresa. Estamos en el centro de un enfoque de gestión de servicios eficaz y eficiente. Los párrafos y capítulos siguientes mostraran cómo el enfoque ITIL 4 se basa en el concepto de agilidad en la oferta de los servicios.

1. ¿Por qué había que revisar ITIL V3?

Todos los argumentos que voy a mencionar a continuación, son el fruto de mi experiencia de más de veinte años aconsejando a empresas sobre la gestión de servicios y de numerosos consultores y directores informáticos o responsables de calidad, que me he cruzado durante estos años.

Por lo tanto, ¿cuáles son las quejas que se mencionan sobre la implementación de las buenas prácticas ITIL V3?

a. La rigidez del ciclo de vida ITIL V3

La primera queja y seguramente la que se repite más habitualmente, reside en su estructura demasiado rigida del ciclo de vida, con sus cinco fases: demasiado rígido para muchas personas, sobre todo a la vista de las organizaciones y de los equipos ya establecidos en las empresas. Estrategia, Diseño, Transición, Explotación, Mejora continua de los servicios, no se corresponden normalmente con los esquemas de organización clásicos de un departamento informático. En su lugar, encontramos: el administrador de proyecto con los equipos de desarrollo y soporte y la Producción. O desde algunos años, organizaciones completamente integradas que permiten trabajar de modo Agile.

Los veintiséis procesos listados en estas cinco fases también tienen un carácter muy restrictivo. Aunque, si leemos atentamente...

Los grandes principios ITIL 4

El enfoque ITIL 4 se basa en dos componentes clave: el sistema de valor de servicio y el modelo en cuatro dimensiones.

1. El sistema de valor de servicio

El sistema de valor de servicio, en inglés Service Value System (de donde proviene su acrónimo SVS), es un sistema que describe cómo los diferentes componentes y las actividades dentro de una organización, trabajan en conjunto para crear valor. El enfoque ITIL 4 va a permitir facilitar las relaciones y proporcionar una trayectoria hacia la creación de valor, para todas los partes integrantes. El sistema de valor de servicio va a proponer un modelo flexible y muy operativo, para la creación y la oferta de servicios, así como la mejora continua de la existente.

Los componentes del sistema de valor de servicio (SVS) son:

  • la cadena de valor de los servicios (ITIL Service Value Chain en inglés),

  • las prácticas (ITIL Practices en inglés),

  • los principios directores (ITIL Guiding Principles en inglés),

  • la dirección,

  • la mejora continua.

La cadena de valor de los servicios está en el centro del sistema. Este se inicializa por las oportunidades que provienen del negocio de la empresa o de las peticiones de los clientes. El objetivo es el valor aportado a las diferentes partes integrantes.

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Las prácticas van a ayudar a una o varias actividades de la cadena de valor de los servicios, a conseguir sus objetivos....