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Extrait - ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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La mejora continua

Los aspectos básicos

La mejora continua es uno de los componentes principales del sistema de valor de los servicios SVS de ITIL 4. Es la palanca que va a permitir mantener y mejorar la calidad del nivel de los servicios, así como el nivel de soporte a proporcionar. Interviene a nivel estratégico y va a descender hasta las actividades operativas. Todas las partes integrantes de un servicio deberían tener en cuenta esta noción de mejora continua, para hacer evolucionar el servicio hacia un camino más eficaz y eficiente. Hablamos del servicio, pero también de los productos que lo componen, de los recursos y de los medios asociados.

El componente de mejora continua del sistema de valor de servicios SVS de ITIL 4, incluye:

  • El modelo de mejora continua, que promueve un enfoque estructurado para gestionar la mejora continua de los servicios,

  • la actividad de mejora de la cadena de valor de los servicios, que va a permitir mejorar todas las prácticas,

  • la práctica de la mejora continua, para las tareas diarias y operativas.

El modelo de mejora continua

1. Introducción

El modelo de mejora continua se basa en los principios definidos por el Dr Deming. Como recordatorio, la siguiente sección aporta los detalles de estos principios.

El modelo de mejora continua de ITIL 4, es un modelo flexible y que se debe declinar en la empresa en función de la utilización de metodologías Agile para los desarrollos de software o de las técnicas tradicionales, tales como el ciclo en V o "Waterfalls".

2. La rueda de Deming

Las buenas prácticas ITIL se van a basar en un enfoque centrado en la gestión de la mejora por la calidad, inventada por un estadístico llamado William Edwards Deming. Este americano (nacido a comienzos del último siglo y que murió en 1993), invento lo que se llamó la rueda de "Deming", un poco antes de la Segunda Guerra mundial. Partiendo del hecho que de una manera general un enfoque de tipo "Big bang" raramente conduce a un programa de mejora exitoso, Dr W.E. Deming ha desarrollado un enfoque progresivo y cíclico de la mejora. El siguiente esquema muestra la rueda de la mejora.

Para acceder a un objetivo difícil de alcanzar, en este caso la alineación del sistema de información con las necesidades de las unidades de negocio de la empresa, es necesario tiempo para aumentar el nivel de calidad de la informática. Por lo tanto, los dos ejes del esquema de la rueda de Deming, representan el objetivo a alcanzar y el tiempo necesario. Para avanzar hacia este objetivo, solo es posible una única vía: avanzar por iteraciones sucesivas, como una rueda que sube por un plano inclinado. Dr Deming desarrolló un enfoque en cuatro etapas que van a permitir acceder a un objetivo alcanzable, con el objetivo de avanzar hacia el objetivo final. El acrónimo PDCA, en inglés Plan, Do, Check, Act que quiere decir Planificar, Hacer, Comprobar, Ajustar (Actuar), muestra que este enfoque se basa en un enfoque de cuatro etapas.

Por supuesto, hacer girar la rueda, va a hacer que pueda subir en el plano inclinado hacia el objetivo. Va a ser necesario evitar que vuelva a descender.

Para esto, es indispensable una cuña. Esta cuña es la supervisión, el mantenimiento y el soporte...

La actividad de mejora de la cadena de valor de los servicios

El objetivo de la actividad de mejora de la cadena de valor de servicios, es garantizar la implementación de una mejora continua.

Esta actividad se describe en detalle en el capítulo Actividades de la cadena de valor de los servicios.

La práctica mejora continua

Esta práctica se detalla en el capítulo Las prácticas generales.

La relación entre la mejora continua y los principios directores

Los siete principios directores definidos por ITIL 4 (ver el capítulo Los principios directores de ITIL 4), son aplicables y significativos en el modelo de mejora continua.

  • El valor

    El valor interviene en las etapas 1 (visión), 5 (acción), 6 (consecución del objetivo) y 7 (conservar el impulso).

  • Lo existente

    Lo existente interviene en la etapa 2 (estado de situación).

  • La iteración

    La iteración interviene en las etapas 3 (objetivo alcanzable), 4 (plan de acción) y 5 (acciones).

  • La colaboración

    La colaboración interviene en las etapas 1 (visión), 2 (estado de situación), 4 (plan de acción), 5 (acción), 6 (consecución del objetivo) y 7 (conservar el impulso).

  • El enfoque holístico

    El enfoque holístico interviene en las etapas 1 (visión), 3 (objetivo alcanzable), 4 (plan de acción), 6 (consecución del objetivo) y 7 (conservar el impulso).

  • El pragmatismo

    El pragmatismo interviene en las etapas 2 (estado de situación) y 4 (plan de acción).

  • La optimización

    La optimización interviene en las etapas 3 (objetivo alcanzable) y 7 (conservar el impulso).

La medición

1. Preámbulo

Cuando hablamos de mejora continua, es importante recordar un determinado número de nociones alrededor de la medición. Estas nociones no se detallan en el libro oficial Los fundamentos ITIL 4, pero sostienen el enfoque, como lo hacían para las versiones ITIL V3 y ITIL V2. Sin duda, se detallarán en los próximos libros oficiales relativos a las diferentes prácticas.

2. Los aspectos básicos de la medición

La medición nunca debe ser ni convertirse en un objetivo en sí.

Las buenas prácticas ITIL recomiendan realizar mediciones únicamente si se ha identificado lo que se va a hacer, cuál es el objetivo buscado, a qué se destinarán y durante cuánto tiempo se van a medir.

Una política real de medición se debe establecer y sobre todo, una coherencia sobre el conjunto de indicadores usados por el departamento informático.

Antes de todo, la pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿para qué medir?

Existen cuatro razones para medir:

  • Validar una elección: por ejemplo en la fase de la estrategia de servicios, se van a elaborar los planes de oportunidad del negocio (Business plan). Es muy importante validar las hipótesis dadas en estos planes, midiendo el resultado obtenido respecto al resultado previsto. Esto va a permitir verificar la adecuación de las decisiones tomadas anteriormente.

  • Dar una dirección: la medición va a permitir, a través del análisis de los indicadores, elegir entre varias hipótesis, alinear las actividades con el destino.

  • Justificarse:...