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  1. Libros
  2. ITIL® 4
  3. Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4
Extrait - ITIL® 4 Preparación a la certificación ITIL® 4 Foundation
Extractos del libro
ITIL® 4 Preparación a la certificación ITIL® 4 Foundation Volver a la página de compra del libro

Presentación detallada de las prácticas de ITIL 4

Prerrequisitos y objetivos

1. Prerrequisitos

Dominar los contenidos del capítulo Terminología ITIL 4.

Dominar los principios fundamentales de ITIL 4.

Conocer los componentes del sistema global SVS.

Haber comprendido el capítulo Prácticas.

2. Objetivos

Al final de este capítulo, será capaz de:

Comprender los objetivos de la práctica Mejora continua.

Identificar las actividades de esta práctica.

Comprender la noción de cambio.

Explicar la finalidad de la práctica Gestión de cambios.

Comprender las dificultades de poner en marcha esta práctica.

Comprender la noción de incidente.

Explicar la finalidad de la práctica Gestión de incidentes.

Comprender las dificultades de poner en marcha esta práctica.

Hacer la distinción entre incidente y problema.

Explicar la finalidad de la práctica Gestión de problemas.

Hacer la distinción entre una solicitud de servicio, un cambio y un incidente.

Explicar la finalidad de la práctica Gestión de solicitudes de servicio.

Comprender el análisis de las herramientas de la Gestión de solicitudes de servicio.

Explicar la finalidad de la práctica Gestión de solicitudes de servicio.

Comprender las diferentes configuraciones del Servicio de soporte técnico.

Posicionar el Servicio de soporte técnico en relación con la práctica Gestión de solicitudes...

Introducción

Este capítulo detallará las prácticas esenciales en la metodología ITIL 4. Estas han sido identificadas por AXELOS para formar parte del campo de acción de la certificación ITIL 4 Fundamentos.

Mejora continua

1. Objetivos de la práctica Mejora continua

Esta es la sección de Mejora continua, que es una práctica de tipo gestión general. No debe confundirse con el componente del sistema global SVS, sistema de valor de servicio, que se detalló en el capítulo Mejora continua. Esta práctica tratará las tareas cotidianas y operativas del mejoramiento continuo.

El objetivo de esta práctica es adecuar los servicios y formas de trabajar en el seno de las organizaciones a las necesidades identificadas por los cambios. Esto afectará a los productos, servicios, prácticas y todos los elementos relacionados.

2. Tareas de la práctica Mejora continua

Esta práctica se centra en la metodología, normas y técnicas para garantizar la integración del cambio solicitado para su mejora, ejecución y éxito.

Las principales acciones realizadas por esta práctica son las siguientes:

  • Asignar y asegurar el presupuesto para la mejora continua.

  • Identificar las oportunidades de mejora.

  • Priorizar las oportunidades de mejora.

  • Realizar estudios de oportunidad sobre iniciativas de mejora.

  • Apoyar o realizar estudios de oportunidad sobre iniciativas de mejora.

  • Evaluar los resultados tras implementar las oportunidades de mejora.

  • Coordinar las tareas relacionadas con la implementación de las oportunidades de mejora.

3. Actividades de la cadena de valor del servicio...

Gestión de cambios

1. Introducción

Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de cambios definido en ITIL V2 y V3.

Esta práctica no debe confundirse con la denominada Gestión del cambio organizacional, descrita en capítulos anteriores, que se ocupa de los cambios en términos de organización.

2. Objetivos de la práctica Gestión de cambios

El objetivo de la práctica Gestión de cambios es maximizar el éxito de la implementación de cambios en productos y servicios. Garantiza que todos los cambios se registren, evalúen, autoricen, prioricen, y que su aplicación, integración y puesta en marcha sigan un procedimiento definido.

3. Tareas de la práctica

Las tareas de la práctica Gestión de cambios son las siguientes:

  • Asegurarse de que los procedimientos y métodos utilizados para procesar los cambios sean eficaces, incluso eficientes.

  • Asegurarse de que los cambios realizados en los elementos de configuración durante una modificación se registren en la base de datos apropiada.

  • Responder a las evoluciones expresadas por las necesidades de los clientes minimizando el riesgo de interrupción del servicio y maximizando el valor aportado.

  • Mantener un plan de trabajo completo de todos los cambios actuales y futuros.

4. Campo de acción de la práctica

La práctica Gestión de cambios se aplica en un campo de acción que debe definirse explícitamente (mencionando también lo que no forma parte de él). Es específico de cada organización.

Abarca:

  • Cualquier modificación, adición o eliminación de un elemento de configuración a lo largo de su ciclo de vida, ya sea internamente o con un proveedor externo.

No abarca:

  • Los cambios en las actividades u organización de la actividad.

  • Los cambios a nivel operacional relacionados con los consumibles (por ejemplo, cambio de cartucho de tinta).

5. Terminología de la práctica

a. Definición de un cambio

Esta definición de cambio es importante, ya que suele ser objeto de muchos debates en las empresas. En el sentido de ITIL, un cambio es una modificación de uno o más elementos de configuración (CI, Configuration Item) que componen el sistema de información, o de uno o más servicios proporcionados por este...

Gestión de incidentes

1. Objetivos de la práctica Gestión de incidentes

Esta práctica se basa en el proceso definido en ITIL V2 y V3.

La práctica Gestión de incidentes tiene dos objetivos distintos que no deben confundirse, puesto que su finalidad no es la misma:

  • Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible, conforme al acuerdo de nivel de servicio asociado.

  • Minimizar el impacto del incidente en los usuarios.

a. Restablecer el servicio

Restablecer el servicio no significa encontrar una solución, sino reanudarlo a un estado denominado normal (o estándar).

Restablecer el servicio a menudo significa reiniciar el servidor o la aplicación sin comprender la causa. Si el servicio vuelve a funcionar en el estado normal (o estándar), la incidencia está resuelta. Esto es lo más importante para el cliente y los usuarios del servicio. Por otro lado, puede no ser satisfactorio para los equipos informáticos; veremos, por lo tanto, en el siguiente apartado, Gestión de problemas, cómo responder a esta situación.

En resumen, restablecer el servicio significa encontrar una solución, incluso provisional, que devuelva el servicio a su estado normal.

b. Minimizar el impacto

El segundo objetivo de la Gestión de incidentes es minimizar el impacto del incidente en los usuarios, es decir, minimizar las consecuencias para los usuarios.

Detrás de estos dos objetivos hay dos conceptos importantes:

  • Restablecer el servicio en el plazo contractual, que es un compromiso de resultado con el cliente.

  • Minimizar el impacto del incidente, que es un compromiso sobre los medios y, por lo tanto, el departamento de informática hará lo mejor que pueda según sus recursos disponibles (best effort, como dicen los anglosajones).

c. Lo que no hace Gestión de incidentes

La práctica Gestión de incidentes no tiene como objetivo encontrar las causas de los incidentes. Se centra en restaurar el servicio. El análisis de las causas es responsabilidad de la práctica Gestión de problemas, que realizará este análisis en operaciones internas (back office) fuera de la presión de la Gestión de incidentes. Por supuesto, si Gestión de incidentes entiende el origen del disfuncionamiento, la práctica lo tendrá en cuenta para restablecer...

Gestión de problemas

1. Objetivos de la práctica Gestión de problemas

La práctica Gestión de problemas se basa en el proceso del mismo nombre definido en ITIL V2 y ITIL V3.

Esta práctica tiene cuatro objetivos principales:

  • Reducir el número de incidentes: este es el principal objetivo de este proceso.

  • Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas: este objetivo es el corolario del anterior, pero se encargará de acciones mucho más orientadas a la anticipación y proactividad.

  • Minimizar el impacto de los incidentes.

  • Optimizar la eficacia de los equipos de asistencia.

a. Reducir el número de incidentes

Este es el principal objetivo de esta práctica. Este es el objetivo al que serán sensibles la Dirección, los clientes y los usuarios. Se recomienda encarecidamente centrarse en este objetivo al poner en marcha esta práctica. El indicador de reducción del número de incidentes es el indicador de eficacia de la práctica Gestión de problemas.

b. Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas

Este objetivo es el corolario del anterior, pero se encargará de acciones mucho más orientadas a la anticipación y la proactividad. Trabajaremos en la eficiencia de la práctica Gestión de problemas.

c. Minimizar el impacto de los incidentes

La base de errores conocidos nos permitirá proporcionar información al Servicio de soporte técnico y a todos los actores de la práctica Gestión de incidencias para restaurar los servicios más rápidamente.

d. Optimizar la eficacia de los equipos de soporte

Este objetivo es tal vez el más difícil de alcanzar, ya que se trata de analizar los disfuncionamientos globales que pueden producirse en todos los equipos de apoyo y en el Servicio de soporte técnico.

2. Terminología de la práctica

a. Definición de un problema

Un problema es una situación en la que se busca la causa desconocida de uno o varios incidentes.

En primer lugar, no podemos hablar de un problema...

Gestión de solicitudes de servicio

1. Objetivos de la práctica Gestión de solicitudes de servicio

Esta práctica retoma la misión de procesos de ejecución de solicitudes y gestión de accesos de la metodología ITIL V3.

El objetivo de la práctica Gestión de solicitudes de servicio es responder a todas las peticiones de los usuarios, que han sido previamente predefinidas, de la manera más sencilla posible.

De hecho, esta práctica tiene cuatro objetivos muy visibles en la empresa, ya que todos están orientados a la relación con los usuarios:

  • Proporcionar un canal privilegiado para que los usuarios emitan y tramiten sus pedidos a la informática.

  • Proporcionar asistencia a los usuarios sobre cómo utilizar los servicios.

  • Efectuar la adquisición de componentes estándar de servicio de acuerdo con las solicitudes de los usuarios.

  • Proporcionar un canal para escalar las quejas de los usuarios a la Dirección de informática.

2. Terminología de la práctica

a. Solicitud de servicio

La solicitud de servicio, en inglés request, es la petición de un usuario en un marco predefinido (catálogo de peticiones de usuarios). Esta solicitud de servicio concierne a la asistencia, asesoramiento, información, un simple cambio de norma, el suministro de consumibles, el acceso a un servicio o incluso una reclamación....

Servicio de soporte técnico

1. Objetivos de la práctica Servicio de soporte técnico

La práctica Servicio de soporte técnico, en inglés service desk, es el único punto de contacto entre los usuarios y el departamento de informática. Es el portador de toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los usuarios llaman al Servicio de soporte técnico para comunicarse con el departamento de informática y, cuando este quiere enviar mensajes de información a los usuarios, llama al Servicio de soporte técnico. El Servicio de soporte técnico es responsable, a diario, de la información de los usuarios.

El Servicio de soporte técnico es lo que los ingleses llaman un SPOC (Single Point Of Contact), punto de contacto único, desde el punto de vista de los usuarios. Esto no significa que sea único, sino que un usuario solamente tendrá delante un solo Servicio de soporte técnico.

La misión del Servicio de soporte técnico es servir y satisfacer a los usuarios: la noción de satisfacción del usuario es un poco diferente de la noción de satisfacción del cliente (véase la práctica Gestión del nivel de los servicios). El Servicio de soporte técnico es el garante de que los usuarios tengan una buena imagen del departamento de informática. Es el escaparate de este departamento, es decir, la parte visible del témpano de hielo.

Esta misión permitirá alcanzar los siguientes dos objetivos principales:

  • Responder a las preguntas y solicitudes de los usuarios dentro de los plazos definidos y contractuales.

  • Restablecer el servicio a un estado normal y estándar lo más rápidamente posible dentro del plazo definido y contractual.

Para lograr estos objetivos, el Servicio de soporte técnico realiza actividades de soporte de nivel 1 (investigación, diagnóstico inicial) y gestiona las escaladas con los grupos de soporte de nivel 2 o 3. Es el punto de coordinación para que los grupos de apoyo respondan a una solicitud del usuario.

2. Implicaciones

La informática es vital para todas las empresas, por lo que el soporte a los usuarios también se ha convertido en algo muy importante. El nivel de calidad de la asistencia prestada a los usuarios es crucial. Usuarios...

Gestión del nivel de los servicios

1. Objetivos de la práctica Gestión del nivel de los servicios

Esta práctica se basa en el proceso de gestión del nivel de los servicios definido en las metodologías ITIL V3 y V2.

La práctica Gestión del nivel de los servicios conlleva toda la relación con las ramas comerciales de negocio, es decir, los clientes. Es responsable de ellos. Esta práctica escuchará las necesidades del cliente, las tendrá en cuenta y las implementará. Es el garante de su satisfacción y aporta la llamada «visión de extremo a extremo» de los servicios.

Esta práctica se apoyará en las nociones de «utilidad» y «garantía» para asegurar que los servicios proporcionen el valor esperado. ¿Los servicios prestados cumplen con la funcionalidad solicitada? Y ¿los servicios reales prestados a los clientes cumplen sistemáticamente con el nivel de calidad acordado? Por otro lado, los servicios que se están prestando, ¿tienen objetivos realistas y alcanzables congruentes con los definidos por el cliente?

Les objetivos principales de la práctica Gestión del nivel de los servicios son:

  • Establecer mecanismos de relación con los clientes.

  • Desarrollar y mejorar esta relación con los clientes para obtener su confianza.

  • Obtener y conservar la satisfacción de los clientes.

  • Asegurarse de que el cliente y el departamento de informática entienden de la misma manera los niveles esperados de calidad del servicio.

  • Definir y documentar los compromisos de nivel de servicio en los contratos.

  • Validar los acuerdos de nivel de servicio con los clientes y el departamento de informática.

  • Garantizar que los servicios prestados tengan el nivel de servicio acordado.

  • Responsabilizarse de las acciones proactivas para mejorar los servicios prestados a los clientes.

2. Terminología de la práctica

a. Nivel de servicio

El nivel de servicio se compone de uno o varios indicadores que permitirán medir la calidad del servicio prestado. El indicador o los indicadores tienen dos valores: el objetivo de compromiso y el valor real medido. Estos indicadores se denominan comúnmente: nivel de calidad del servicio.

b. SLA: Service Level Agreement

Acrónimo de uso muy común en España. Es un acuerdo sobre...

Validación de conocimientos: preguntas/respuestas

Si considera que tiene suficientes conocimientos sobre este capítulo, responda a las siguientes preguntas.

1. Preguntas

1 ¿Cuál es la diferencia entre la práctica Mejora continua y el componente del sistema global SVS?

2 Para la práctica Mejora continua, la actividad «optimización» de la cadena de valor del servicio SVS, ¿qué misión realizará?

3 ¿Cuál es el campo de acción de la práctica Mejora continua?

4 Entre las respuestas siguientes, ¿cuál NO es una tarea de la práctica Mejora continua?

  • a) Asignar y asegurar el presupuesto para la Mejora continua.

  • b) Identificar las oportunidades de mejora.

  • c) La priorización de oportunidades de mejora.

  • d) La definición de la estrategia de la Mejora continua.

5 La práctica Mejora continua es una práctica ¿de qué tipo?

6 ¿Cuál es la definición de un cambio?

7 ¿Qué requiere un cambio de emergencia?

8 ¿Es necesaria una validación para efectuar un cambio estándar?

9 ¿Cuál es la misión de la práctica Gestión de cambios?

10 ¿Quién está habilitado para emitir una solicitud de cambio de RFC?

11 ¿Por qué la práctica Gestión de cambios debe tener al día un calendario detallado de los cambios actuales y futuros?

12 ¿Cuál es el rol de la ECAB?

13 ¿Qué NO hace el CAB?

  • a) Dar una opinión al gestor de cambios en la evaluación y planificación del cambio.

  • b) Tratar los cambios de emergencia.

  • c) Planificar los cambios.

  • d) Dar seguimiento a los cambios normales.

14 ¿Puede listar a las personas que deberían participar en el CAB?

15 ¿Por qué es importante el indicador que muestra la disminución del número de cambios pendientes?

16 Un cambio en la organización de una de las actividades comerciales de la empresa ¿es un cambio?

17 ¿Por qué decimos que la práctica Gestión de cambios es una práctica indispensable a la hora de implementar una metodología ITIL?

  • a) Porque la mayoría de las empresas la implementan.

  • b) Porque controla, prioriza y planifica todas las evoluciones del sistema informático.

  • c) Porque es la responsable...