1. Manuales
  2. ITIL® 4 - Preparación a la certificación ITIL® 4 Foundation

ITIL® 4 Preparación a la certificación ITIL® 4 Foundation

  • Disponible
  • Expedido en 24 horas
  • Envío gratis a partir de 25 € de compra
  • Versión online gratis por un año
  • Consulta inmediata
  • Versión online digital, no descargable
  • Acceso ilimitado 24/7, durante 10 años
  • Acceso ilimitado 24/7, durante 10 años
  • Todos los libros online de ENI
  • Más de 5 novedades todos los meses
  • Novedades disponibles el mismo día de su publicación
  • Acceso 100% online

Presentación

El examen ITIL® 4 Foundation es un requisito obligatorio para obtener las certificaciones Managing Professional y Strategic Leader and Master en la metodología ITIL® 4. Evalúa su capacidad para implementar y aplicar la metodología ITIL® 4 en la empresa.

Para ayudarle a preparar eficazmente el examen, este libro cubre todos los objetivos oficiales del examen ITIL® 4 Foundation, tanto desde un punto de vista teórico como práctico con ejemplos concretos. Ha sido redactado por un reconocido formador y consultor profesional, certificado en el enfoque ITIL® por EXIN. Así, los conocimientos pedagógicos y técnicos del autor dan lugar a un enfoque claro y visual, de muy alto nivel técnico.

Capítulo a capítulo, podrá validar sus conocimientos teóricos, con la ayuda de un gran número de preguntas y respuestas que ponen de relieve tanto los elementos fundamentales como las características específicas de los conceptos tratados.

Al final del libro, dos exámenes de práctica con cuarenta preguntas, similares a las del examen oficial, le permitirán eva-luar sus conocimientos y posicionarse en relación a este. Las respuestas que se proponen incluyen suficientes comentarios para comprobar sus conocimientos y subsanar sus lagunas, así como referencias a los capítulos y párrafos pertinentes del libro.

Índice

  • Capítulo 1 Presentación general de ITIL
    • A. Introducción
      • 1. Contexto
      • 2. Respuestas a este contexto
    • B. Normas, estándares, referencias y mejores prácticas
      • 1. Normas
        • a. La norma ISO 9001
        • b. La norma ISO 000
      • 2. Estándares
      • 3. Referencial
      • 4. Mejores prácticas
    • C. Metodología ITIL
      • 1. Histórico de la metodología ITIL
      • 2. Partes interesadas
    • D. Gestión de servicios
      • 1. Presentación
      • 2. Noción de servicio
        • a. Utilidad
        • b. Garantía
      • 3. Principios de la gestión de servicios
    • E. Puntos fuertes de la metodología ITIL
    • F. Versión 3 de la metodología ITIL
      • 1. Metodología ITIL V3
      • 2. Orientación de los procesos
        • a. Procesos de la fase Estrategia de Servicios
        • b. Procesos de la fase Concepción de Servicios
        • c. Procesos de la fase Transición de Servicios
        • d. Procesos de la fase Explotación de Servicios
        • e. Procesos de la fase Mejora Continua de Servicios
      • 3. Funciones
    • G. Metodología ITIL 4
      • 1. Publicaciones de la metodología ITIL 4
      • 2. Implantación de la metodología ITIL 4
    • H. Organismos que gestionan la metodología ITIL
    • I. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 2 Terminología ITIL
    • A. Preámbulo
    • B. Términos básicos de la metodología ITIL 4
      • 1. Servicio
      • 2. Gestión de servicios
      • 3. Valor
      • 4. Producto
      • 5. Retorno de la inversión (ROI)
      • 6. Coste de propiedad de la informática (TCO)
      • 7. Coste de un servicio
      • 8. Precio de un servicio
      • 9. Disponibilidad
      • 10. Amenazas
      • 11. Vulnerabilidad
      • 12. Riesgo
      • 13. Procesos
      • 14. Procedimiento
      • 15. Forma de operar
      • 16. Función
      • 17. Noción de práctica
      • 18. Noción de rol
      • 19. Matriz RACI
      • 20. Metodología del proyecto
        • a. Proyecto Agile
        • b. Proyecto «Waterfall»
    • C. Actores de la metodología ITIL
      • 1. Organización
      • 2. Usuario
      • 3. Cliente
      • 4. Patrocinador
      • 5. Jefe de proyecto
      • 6. Otras partes interesadas
      • 7. Propietario del servicio
      • 8. Propietario del proceso
      • 9. Gestor de servicios
    • D. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 3 Principios fundamentales de la metodología ITIL
    • A. ¿Por qué una nueva publicación de la metodología de gestión de servicios?
      • 1. Introducción
      • 2. ¿Por qué fue necesario renovar ITIL V3?
        • a. Rigidez del ciclo de vida de ITIL V3
        • b. Formalización de los procesos
        • c. Ausencia de directivas globales
        • d. Falta de consideración de la situación existente
      • 3. ¿Qué mantener de la metodología ITIL V3?
        • a. Noción de servicio
        • b. Gestión de servicios
        • c. Vocabulario
        • d. Objetivos de los procesos
        • e. Actividades de los procesos
        • f. Mejores prácticas de mejora continua
        • g. Ciclo en V
    • B. Principios clave de ITIL 4
      • 1. Sistema de valor de servicio
      • 2. Modelo en cuatro dimensiones
    • C. Cuatro dimensiones
      • 1. Introducción
      • 2. Organizaciones e individuos
      • 3. Información y tecnología
      • 4. Socios y proveedores
      • 5. Flujo de valor y procesos
      • 6. Factores externos
      • 7. Conclusión
    • D. Sistema SVS global de la metodología ITIL 4
    • E. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 4 Principios rectores
    • A. Principios rectores
    • B. Valor
    • C. Proseguir
    • D. Iterar
    • E. Colaborar
    • F. Pensar holísticamente
    • G. Mantener lo simple y práctico
    • H. Optimizar
    • I. Gestión de interacciones entre los principios rectores
    • J. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 5 Mejora continua
    • A. Principios
    • B. Modelo de mejora continua
      • 1. Introducción
      • 2. Rueda de Deming
      • 3. Modelo en siete etapas
        • a. Paso 1: ¿Cuál es la visión?
        • b. Paso 2: ¿Dónde estamos?
        • c. Paso 3: ¿A dónde queremos ir?
        • d. Paso 4: ¿Cómo llegamos allí?
        • e. Paso 5: Actuar
        • f. Paso 6: ¿Lo hemos logrado?
        • g. Paso 7: Conservar el impulso
    • C. Relación entre mejora continua y los principios rectores
    • D. Métrica
      • 1. Preámbulo
      • 2. Principios de la métrica
      • 3. Indicadores y bases de referencia
        • a. Indicadores
        • b. Bases de referencia
    • E. Gobernanza
    • F. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 6 Actividades de la cadena de valor del servicio
    • A. Cadena de valor del servicio
    • B. Planificación
      • 1. Entradas de planificación
      • 2. Salidas de planificación
    • C. Mejora
      • 1. Entradas de mejora
      • 2. Salidas de mejora
    • D. Participación
      • 1. Entradas de participación
      • 2. Salidas de participación
    • E. Diseño y transformación
      • 1. Entradas de diseño y transformación
      • 2. Salidas de diseño y transformación
    • F. Aprovisionamiento y construcción
      • 1. Entradas de aprovisionamiento y construcción
      • 2. Salidas de aprovisionamiento y construcción
    • G. Suministro y soporte
      • 1. Entradas de suministro y soporte
      • 2. Salidas de suministro y soporte
    • H. Productos y servicios
    • I. Conclusión
    • J. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 7 Prácticas
    • A. Introducción
    • B. Prácticas
      • 1. Lista de prácticas de gestión general
      • 2. Lista de prácticas de gestión de servicios
      • 3. Lista de prácticas de gestión técnica
    • C. Las prácticas de gestión general
      • 1. Gestión de la arquitectura
      • 2. Mejora continua
      • 3. Gestión de la seguridad de la información
      • 4. Conocimiento administrativo
      • 5. Métrica e informes
      • 6. Gestión del cambio organizacional
      • 7. Gestión de portafolios
      • 8. Gestión de proyectos
        • a. Proyecto Agile
        • b. Proyecto Waterfalls
      • 9. Gestión de relaciones
      • 10. Gestión de riesgos
        • a. La norma ISO 31000
      • 11. Gestión financiera de los servicios
      • 12. Gestión de la estrategia
      • 13. Gestión de proveedores
      • 14. Gestión de personal y talento
    • D. Las prácticas de la gestión de servicios
      • 1. Gestión de la disponibilidad
      • 2. Análisis del negocio
      • 3. Gestión de la capacidad y rendimiento
      • 4. Gestión de cambios
      • 5. Gestión de incidentes
      • 6. Gestión de problemas
      • 7. Gestión de activos de los servicios
      • 8. Supervisión y gestión de eventos
        • a. Minimizar el número de incidentes
        • b. Garantizar el nivel de calidad de servicio del sistema de información
      • 9. Gestión de lanzamiento
      • 10. Gestión del catálogo de servicios
      • 11. Gestión de la configuración de los servicios
      • 12. Gestión de la continuidad de los servicios
      • 13. Diseño de los servicios
      • 14. Servicio de soporte técnico
      • 15. Gestión del nivel de los servicios
      • 16. Gestión de solicitudes de servicio
      • 17. Validación y prueba de los servicios
    • E. Las prácticas de gestión técnica
      • 1. Gestión de la implementación
      • 2. Gestión de infraestructuras y plataformas
      • 3. Desarrollo y gestión de programas informáticos
    • F. Orientación de prácticas en la cadena de valor del servicio
    • G. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 8 Prácticas en el marco de la certificación ITIL 4 Fundamentos
    • A. Las prácticas en el marco de la certificación de los fundamentos
      • 1. Conocimientos generales sobre las prácticas
      • 2. Conocimientos detallados sobre las prácticas
    • B. Gestión de la seguridad de la información
      • 1. Objetivo de la práctica
      • 2. Presentación de esta práctica
      • 3. Terminología de la seguridad de la información
        • a. Definir la disponibilidad de datos
        • b. Definir la confidencialidad
        • c. Definir la integridad
        • d. Definir la autenticidad
        • e. Definir la no repudiación
      • 4. Lista de acciones tomadas en cuenta por la práctica
    • C. Gestión de relaciones
      • 1. Objetivo de la práctica
      • 2. Actividades de la práctica
    • D. Gestión de proveedores
      • 1. Objetivo de la práctica
      • 2. Actividades de la práctica
      • 3. Relaciones con proveedores
      • 4. Integración
    • E. Gestión de activos de los servicios
      • 1. Preámbulo
      • 2. Objetivo de la práctica
      • 3. Terminología de la práctica
        • a. Activo de servicio
        • b. Tipos de activos de servicios
        • c. Atributos de un activo de servicio
      • 4. Actividades de la práctica
    • F. Supervisión y gestión de eventos
      • 1. Objetivo de la práctica
        • a. Minimizar el número de incidentes
        • b. Garantizar el nivel de calidad de servicio del sistema de información
      • 2. Terminología de la práctica
        • a. Definición de un evento
        • b. Tipos de eventos
    • G. Gestión de lanzamiento
      • 1. Objetivo de la práctica
      • 2. Terminología de la práctica
        • a. Una unidad de producción
        • b. PIR
      • 3. Tareas de la práctica
      • 4. Técnicas de lanzamiento
    • H. Gestión de la configuración de los servicios
      • 1. Preámbulo
      • 2. Objetivo de la práctica
      • 3. Terminología de la práctica
        • a. Noción de elemento de configuración
        • b. Atributos de un elemento de configuración
        • c. Estado de un elemento de configuración
        • d. Relaciones
        • e. Modelo de configuración
        • f. CMDB
        • g. CMS
      • 4. Tareas de la práctica
    • I. Gestión de la implementación
      • 1. Preámbulo
      • 2. Objetivo de la práctica
      • 3. Tipos de implementación
        • a. Implementación por fases
        • b. Big bang
        • c. Modo Push o Modo Pull
        • d. Implementación continua
        • e. Automática o manual
      • 4. Archivar las unidades de producción
        • a. DML
        • b. DHS
    • J. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 9 Presentación detallada de las prácticas de ITIL
    • A. Introducción
    • B. Mejora continua
      • 1. Objetivos de la práctica Mejora continua
      • 2. Tareas de la práctica Mejora continua
      • 3. Actividades de la cadena de valor del servicio para la práctica Mejora continua
    • C. Gestión de cambios
      • 1. Introducción
      • 2. Objetivos de la práctica Gestión de cambios
      • 3. Tareas de la práctica
      • 4. Campo de acción de la práctica
      • 5. Terminología de la práctica
        • a. Definición de un cambio
        • b. Solicitud de cambio
        • c. Tipos de cambio
        • d. Características de un cambio considerado normal
        • e. Características de un cambio estándar
        • f. Características de un cambio de emergencia
      • 6. Actores e instancias de la práctica Gestión de cambios
        • a. Gestión de cambios
        • b. CAB (Change Advisory Board)
        • c. ECAB (Emergency CAB)
        • d. Otras instancias del cambio
        • e. Escalar instancias de cambio
      • 7. Actividades de la cadena de valor del servicio para la práctica Gestión de cambios
      • 8. Puntos de vigilancia para la puesta en marcha de la práctica Gestión de cambios
        • a. Resistencia al «cambio»
        • b. Puntos de vigilancia
        • c. Recomendaciones
    • D. Gestión de incidentes
      • 1. Objetivos de la práctica Gestión de incidentes
        • a. Restablecer el servicio
        • b. Minimizar el impacto
        • c. Lo que no hace Gestión de incidentes
      • 2. Terminología de la práctica
        • a. Definición de un incidente
        • b. Impacto, urgencia, prioridad
        • c. Incidente grave
        • d. Ticket de incidente
        • e. Estados de un servicio
      • 3. Gestión de escalada de incidentes
      • 4. Gestión de incidentes y actividades de la cadena de valor del servicio
      • 5. Puntos de vigilancia
        • a. Relación con el Servicio de soporte técnico
        • b. Puntos de vigilancia
    • E. Gestión de problemas
      • 1. Objetivos de la práctica Gestión de problemas
        • a. Reducir el número de incidentes
        • b. Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas
        • c. Minimizar el impacto de los incidentes
        • d. Optimizar la eficacia de los equipos de soporte
      • 2. Terminología de la práctica
        • a. Definición de un problema
        • b. Definición de un error conocido
        • c. Definición de una solución temporal (workaround)
      • 3. Relación entre Gestión de incidentes y Gestión de problemas
      • 4. Tareas de la práctica
      • 5. La práctica Gestión de problemas y las actividades de la cadena de valor del servicio
      • 6. Puntos de vigilancia
        • a. Distinguir entre la práctica Gestión de incidentes y la práctica Gestión de problemas
        • b. Separar los roles
        • c. Puesta en marcha de la práctica
    • F. Gestión de solicitudes de servicio
      • 1. Objetivos de la práctica Gestión de solicitudes de servicio
      • 2. Terminología de la práctica
        • a. Solicitud de servicio
        • b. Catálogo de solicitudes de servicios
      • 3. Automatización de la práctica
      • 4. Gestión de solicitudes de servicio y actividades de la cadena de valor del servicio
      • 5. Puntos de vigilancia de la práctica Gestión de solicitudes de servicio
        • a. Relación con el Servicio de soporte técnico
        • b. Catálogo de solicitudes de servicio
    • G. Servicio de soporte técnico
      • 1. Objetivos de la práctica Servicio de soporte técnico
      • 2. Implicaciones
      • 3. Tareas de la práctica
      • 4. Configuración de un Servicio de soporte técnico
        • a. Servicio de Soporte técnico local
        • b. Servicio de soporte técnico centralizado
        • c. Servicio de soporte técnico virtual
      • 5. Personal del Servicio de soporte técnico
      • 6. Herramientas del Servicio de soporte técnico
      • 7. Servicio de soporte técnico y actividades de la cadena de valor del servicio
    • H. Gestión del nivel de los servicios
      • 1. Objetivos de la práctica Gestión del nivel de los servicios
      • 2. Terminología de la práctica
        • a. Nivel de servicio
        • b. SLA: Service Level Agreement
      • 3. Características de un SLA
      • 4. Satisfacción del cliente
        • a. Encuestas de satisfacción
        • b. Indicadores de la actividad comercial
        • c. Síndrome de la sandía
      • 5. Gestión del nivel de los servicios y las actividades de la cadena de valor del servicio
      • 6. Puntos de vigilancia
        • a. Implicaciones
        • b. Beneficios aportados por la Gestión del nivel de los servicios
        • c. Dificultades de la puesta en marcha
    • I. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 10 Certificación ITIL
    • A. Introducción al plan de estudios de la formación ITIL 4
    • B. Plan de estudios de la formación ITIL 4
      • 1. Formación ITIL 4 Nivel 1
      • 2. Formación ITIL 4 Nivel 2
        • a. Profesionales especialistas de la informática
        • b. Responsables estratégicos
      • 3. Formación ITIL 4 Nivel 3
    • C. Plan de estudios de transición entre la formación de ITIL V3 y la de ITIL 4
    • D. Presentación del examen
    • E. Programa del examen
      • 1. Programa oficial («Syllabus AXELOS»)
      • 2. Síntesis
    • F. Tipos de preguntas
      • 1. Ejemplo de una pregunta estándar
      • 2. Ejemplo de una pregunta estándar negativa
      • 3. Ejemplo de una pregunta con una palabra omitida
      • 4. Ejemplo de una lista de preguntas
    • G. Consejos
    • H. Validación de conocimientos: preguntas/respuestas
  • Capítulo 11 Resumen de la metodología ITIL
    • A. Gestión de servicios
    • B. Actores de la metodología ITIL 4
    • C. Principios generales de la metodología ITIL 4
    • D. Sistema de valor de servicio
    • E. Las cuatro dimensiones
    • F. Cadena de valor del servicio
    • G. Prácticas
    • H. Principios rectores
    • I. Mejora continua
    • J. Principales prácticas de la metodología ITIL 4
      • 1. La práctica Gestión de incidentes
      • 2. La práctica Mejora continua
      • 3. La práctica Gestión de problemas
      • 4. La práctica Gestión de cambios
      • 5. La práctica Servicio de soporte técnico
      • 6. La práctica Gestión del nivel de los servicios
      • 7. La práctica Gestión de solicitudes de servicio
  • Capítulo 12 Examen de práctica n.° 1 para la certificación ITIL 4 Fundamentos
    • A. Recomendaciones
    • B. Examen de práctica n.° 1
  • Capítulo 13 Respuestas al examen de práctica n.° 1 para la certificación ITIL 4 Fundamentos
    • A. Preámbulo
    • B. Respuestas al examen de práctica n.° 1
  • Capítulo 14 Examen de práctica n.° 2 para la certificación ITIL 4 Fundamentos
    • A. Recomendaciones
    • B. Examen de práctica n.° 2
  • Capítulo 15 Respuestas al examen de práctica n.° 2 para la certificación ITIL 4 Fundamentos
    • A. Preámbulo
    • B. Respuestas al examen de práctica n.° 2
  • Capítulo 16 Glosario de la metodología ITIL
    • A. Acrónimos de la metodología ITIL
    • B. Terminología ITIL
    • Tabla de objetivos
    • índice

Autor

Jean-Luc BAUDMás información

Jean-Luc BAUD es un consultor independiente de gestión de servicios desde hace casi 20 años y formador profesional reconocido por EXIN. Tiene la certificación ITIL® Foundation, Practitioner e Intermediate. Sus numerosas misiones en los departamentos de TI de diversas empresas le aportan una rica experiencia sobre el terreno y sus libros ofrecen a los lectores consejos sobre la aplicación de la metodología ITIL® basados en una real experiencia pedagógica y técnica.

Características

  • Número de páginas 300 páginas
  • Publicación octubre 2021
    • Encuadernación rústica - 17 x 21 cm
    • ISBN: 978-2-409-03259-2
    • EAN: 9782409032592
    • Ref. ENI: CET4ITI
  • Publicación octubre 2021
    • HTML
    • ISBN: 978-2-409-03260-8
    • EAN: 9782409032608
    • Ref. ENI: LNCET4ITI