Este libro presenta el enfoque ITIL® 4 y las buenas prácticas de su implementación. Se dirige a todas las personas que trabajan en el ámbito informático, desde puestos de responsabilidad informática hasta técnicos, pasando por ingenieros o el hotliner de un centro de servicios. Este libro le va a permitir ver de manera clara los grandes principios de la gestión de los servicios, el posicionamiento del enfoque ITIL® 4 respecto a la versión V3, la integración de los métodos ágiles en las buenas prácticas ITIL®, y mostrará los beneficios que puede aportar para la organización, así como todo aquello que se debe evitar durante su implementación.

En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norme, un estándar, las buenas prácticas y ubica ITIL® respecto al resto de enfoques de calidad que tratan sobre la gestión de los servicios. A continuación explica en detalle todo el vocabulario (práctica, incidente, problema, etc.) que va a permitir a todos, al interior de informática interna y al entorno externo de la misma, entenderse.

A continuación el libro detalla, capítulo tras capítulo, los grandes principios de ITIL® 4: las dimensiones, el sistema global, los principios directores, la dirección, la mejora continua y la cadena de valor de los servicios. Tres capítulos presentan cada una de las treinta y cuatro prácticas de ITIL® 4. Se describen y explican con su propia terminología, mencionando los objetivos, los actores, las actividades y los beneficios esperados.

Un capítulo entero trata de la implementación del enfoque ITIL® 4. De manera muy pragmática, da recomendaciones y consejos para arrancar la implementación, acompañar al cambio, evitar el fracaso y el rechazo del enfoque.

En los anexos, se presenta el curso de formación ITIL® 4 y un glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones.



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Prólogo

1. Introduction

La gestión de los servicios ITIL y las normas

1. Introducción
2. La gestión de servicios
   1. 1. Presentación
   2. 2. La noción de servicio
   3. 3. La gestión de servicios
3. Las normas
   1. 1. La norma ISO 9001
   2. 2. La norma ISO 20000
4. Los estándares
   1. 1. Six Sigma
   2. 2. El enfoque COBIT
   3. 3. El modelo CMMI
   4. 4. El método ágil
      1. a. La Agilidad
      2. b. El método SCRUM
      3. c. Los principios DEVOPS
   5. 5. El modelo PRINCE 2
   6. 6. El modelo eSCM
      1. a. El modelo eSCM-CL para los clientes
      2. b. El modelo eSCM-SP para los proveedores
   7. 7. LEAN
5. Las buenas prácticas
6. Las buenas prácticas ITIL
   1. 1. La historia del enfoque ITIL
   2. 2. Las partes integrantes
   3. 3. ITIL versión 2
   4. 4. El enfoque ITIL V3
      1. a. Principios generales
      2. b. Las publicaciones del enfoque ITIL V3
   5. 5. El enfoque ITIL 4
      1. a. Introducción
      2. b. Las publicaciones del enfoque ITIL 4
7. Las definiciones del enfoque ITIL
   1. 1. Introducción
   2. 2. La noción de proceso
      1. a. Definición
      2. b. Los documentos asociados a los procesos
   3. 3. La noción de procedimiento
   4. 4. La noción de modo operativo
   5. 5. La noción de función
   6. 6. La noción de rol
   7. 7. La matriz RACI
8. Los actores del enfoque ITIL
   1. 1. El usuario
   2. 2. El cliente
   3. 3. El patrocinador
   4. 4. Las otras partes integrantes
   5. 5. El propietario del servicio
   6. 6. El propietario del proceso
   7. 7. El administrador de servicios

Repaso de los grandes principios de ITIL V3

1. Introducción
2. Generalidades del ciclo de vida
3. La estrategia de los servicios
   1. 1. Las bases
   2. 2. La misión de la fase de estrategia de losservicios
   3. 3. Definiciones de la estrategia de servicios
   4. 4. Los procesos de la fase de estrategia de los servicios
   5. 5. El esquema
4. El diseño de los servicios
   1. 1. Los aspectos básicos
   2. 2. Los objetivos
   3. 3. Los desafíos y los beneficios
   4. 4. Las actividades de la fase de diseño de servicios
   5. 5. Los procesos
   6. 6. El esquema
5. La transición de servicios
   1. 1. Los aspectos básicos
   2. 2. Misión y objetivos
   3. 3. Definiciones importantes de la fase de transiciónde servicios
      1. a. Un cambio
      2. b. Una petición de cambio
   4. 4. Los procesos de la fase de transición deservicios
   5. 5. El esquema
6. La explotación de servicios
   1. 1. Los aspectos básicos
   2. 2. Misión y objetivos
   3. 3. Las definiciones importantes de la fase de explotación
      1. a. Un evento
      2. b. Un incidente
      3. c. Un problema
   4. 4. Los procesos de la fase de explotación deservicios
   5. 5. Las funciones de soporte
7. La mejora continua de los servicios
   1. 1. Los aspectos básicos
   2. 2. La rueda de Deming
8. Las fases del ciclo de vida de los servicios y los procesos asociados
   1. 1. El posicionamiento de los procesos
   2. 2. Las relaciones interprocesos
   3. 3. Las funciones
9. La tecnología
   1. 1. La automatización
   2. 2. Las herramientas del enfoque ITIL V3
      1. a. Las herramientas de la fase de estrategia de servicios
      2. b. Las herramientas de la fase de diseño deservicios
      3. c. Las herramientas de la fase de transiciónde servicios
      4. d. Las herramientas de la fase de explotaciónde servicios
      5. e. Las herramientas de la fase de mejora continua delos servicios

Los grandes principios de ITIL 4

1. Introducción
2. ¿Por qué una nueva aparición del enfoque de gestión de servicios?
   1. 1. ¿Por qué había que revisarITIL V3?
      1. a. La rigidez del ciclo de vida ITIL V3
      2. b. La formalización de los procesos
      3. c. La ausencia de directivas globales
      4. d. La ausencia de soporte de lo existente
      5. e. La dirección
      6. f. La complejidad de los cursos de formación
   2. 2. ¿Qué debemos conservar del enfoqueITIL V3?
      1. a. La noción de servicio
      2. b. La gestión de servicios
      3. c. EL vocabulario
      4. d. Los objetivos de los procesos
      5. e. Las actividades de los procesos
      6. f. Las buenas prácticas de la mejora continua
      7. g. La dirección
      8. h. El ciclo V
3. Los grandes principios ITIL 4
   1. 1. El sistema de valor de servicio
   2. 2. El modelo en cuatro dimensiones
   3. 3. Los conceptos clave del enfoque ITIL 4

Cuatro dimensiones de la gestión de servicios

1. Introducción
   1. 1. Recordatorio sobre las dimensiones de la gestiónde servicios - ITIL versión 2
   2. 2. Recordatorio sobre las dimensiones de la gestiónde servicios - ITIL versión 3
   3. 3. Las cuatro dimensiones ITIL 4
2. Las organizaciones y las personas
3. La información y la tecnología
4. Los socios y los proveedores
5. El flujo de valor y los procesos
6. Los factores externos
7. Conclusión

Un sistema global

1. Recordatorio sobre los conceptos de sistema global en el enfoque ITIL
2. El sistema global SVS del enfoque ITIL 4

Los principios directores de ITIL 4

1. Los aspectos básicos directores
2. El valor
3. Lo que existe
4. La iteración
5. La colaboración
6. El enfoque holístico
7. El pragmatismo
8. La optimización
9. La gestión de las interacciones entre los principios directores

La mejora continua

1. Los aspectos básicos
2. El modelo de mejora continua
   1. 1. Introducción
   2. 2. La rueda de Deming
   3. 3. El modelo en siete etapas
      1. a. La etapa 1: ¿Cuál es la visión?
      2. b. La etapa 2: ¿Dónde estamos?
      3. c. La etapa 3: ¿Dónde queremos ir?
      4. d. La etapa 4: ¿Cómo llegar allí?
      5. e. La etapa 5: Realizamos las acciones
      6. f. La etapa 6: ¿Hemos tenido éxito?
      7. g. La etapa 7: ¿Cómo mantener el impulso?
3. La actividad de mejora de la cadena de valor de los servicios
4. La práctica mejora continua
5. La relación entre la mejora continua y los principios directores
6. La medición
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Los aspectos básicos de la medición
   3. 3. Los indicadores y los bases de referencias
      1. a. Los indicadores
      2. b. Los aspectos básicos de referencia

La dirección de la gestión de servicios

1. La dirección en el sistema de valor de servicios SVS
2. Los indicadores en el enfoque ITIL 4

Actividades de la cadena de valor de los servicios

1. La cadena de valor de los servicios
2. Planificar
   1. 1. Las entradas de la planificación
   2. 2. Los entregables de la planificación
3. Mejorar
   1. 1. Las entradas de la mejora
   2. 2. Los entregables de la mejora
4. Comprometerse
   1. 1. Las entradas del compromiso
   2. 2. Los entregables del compromiso
5. Diseñar y transformar
   1. 1. Las entradas del diseño y la transformación
   2. 2. Los entregables del diseño y la transformación
6. Obtener y construir
   1. 1. Las entradas del aprovisionamiento y la construcción
   2. 2. Los entregables del aprovisionamiento y la construcción
7. Suministrar y dar soporte
   1. 1. Las entradas de la oferta y del soporte
   2. 2. Los entregables de la oferta y del soporte
8. Los productos y los servicios
9. Conclusión

Las prácticas

1. Introducción
2. Las prácticas
   1. 1. Lista de las prácticas generales
   2. 2. Lista de las prácticas de gestiónde servicios
   3. 3. Lista de las prácticas de gestiónde la tecnología
3. El posicionamiento de las prácticas en la cadena de valor de servicios

Las prácticas generales

1. Introducción
2. Gestión de la arquitectura
   1. 1. Objetivos de la práctica
   2. 2. Arquitectura de negocio (Business)
   3. 3. Arquitectura de Servicios
   4. 4. Arquitectura del Sistema
   5. 5. El mapa de calor de la práctica
3. Mejora continua
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. El mapa de calor de la práctica
4. Gestión de la seguridad de la información
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Declinación de esta práctica
   3. 3. Terminología de la seguridad informática
   4. 4. Lista de las acciones soportadas por la práctica
   5. 5. El mapa de calor de la práctica
5. Gestión del conocimiento
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Terminología de la práctica
   3. 3. El mapa de calor de la práctica
6. Mediciones e informes
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. La recogida de indicadores
7. El reporting
   1. 1. El mapa de calor de la práctica
8. Gestión del cambio organizativo
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Las actividades de esta práctica
   3. 3. El mapa de calor de la práctica
9. Gestión del porfolio
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Las herramientas de porfolio
      1. a. El porfolio productos/servicios
      2. b. El porfolio de los proyectos
      3. c. El porfolio de clientes
   3. 3. Lista de actividades de la práctica
   4. 4. El mapa de calor de la práctica
10. Gestión de proyectos
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Los enfoques proyecto
       1. a. Proyecto Agile
       2. b. Proyecto "Waterfalls"
    3. 3. La organización del proyecto
    4. 4. El mapa de calor de la práctica
11. Gestión de las relaciones
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. La lista de las actividades de la práctica
    3. 3. El mapa de calor de la práctica
12. Gestión de los riesgos
    1. 1. Introducción a la gestión de losriesgos
    2. 2. Terminología de la práctica
    3. 3. Objetivo de la práctica
    4. 4. Las actividades de la práctica
    5. 5. El mapa de calor de la práctica
13. Gestión financiera de los servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. El retorno de la inversión ("ROI")
       2. b. El coste de propiedad de la informática (TCO)
       3. c. El coste de un servicio
       4. d. El precio de un servicio
       5. e. La facturación de un servicio
    3. 3. Lista de las actividades de la práctica
    4. 4. El mapa de calor de la práctica
14. Gestión de la estrategia
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Las actividades de la práctica
    3. 3. El mapa de calor de la práctica
15. Gestión de los proveedores
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Las actividades de la práctica
    3. 3. Las relaciones con proveedores
    4. 4. La integración
    5. 5. El mapa de calor de la práctica
16. Gestión de los efectivos y del talento
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Las cualidades de las personas
    3. 3. Las actividades de la práctica
    4. 4. El mapa de calor de la práctica

Las prácticas de la gestión de servicios

1. Introducción
2. Gestión de la disponibilidad
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Las actividades de la práctica
   3. 3. La terminología de la práctica
      1. a. Disponibilidad de un componente o de un servicio
      2. b. Fiabilidad de un componente o de un servicio
      3. c. Mantenibilidad de un componente o de un servicio
      4. d. Tasa de disponibilidad
      5. e. El tiempo medio de restablecimiento
      6. f. El tiempo medio entre dos errores
   4. 4. El mapa de calor de la práctica
3. Business analysis
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Las tareas de la práctica
   3. 3. El mapa de calor de la práctica
4. Gestión de la capacidad y del rendimiento
   1. 1. Introducción
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Las actividades de la práctica
   4. 4. El mapa de calor de la práctica
5. Gestión de cambios
   1. 1. Introducción
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Las actividades de la práctica
   4. 4. Perímetro de la práctica
   5. 5. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de un cambio
      2. b. La petición de cambio
      3. c. Los tipos de cambio
      4. d. Las características de un cambio llamadonormal
      5. e. Las características de un cambio estándar
      6. f. Las características de un cambio urgente
   6. 6. El mapa de calor de la práctica
6. Gestión de incidentes
   1. 1. Objetivo de la práctica
      1. a. Restablecer el servicio
      2. b. Minimizar el impacto
      3. c. Qué hace la gestión de incidentes
   2. 2. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de un incidente
      2. b. Impacto, urgencia, prioridad
      3. c. Incidente principal
      4. d. Ticket de incidente
   3. 3. Gestión de los procesos de escalado de problemas
   4. 4. El mapa de calor de la práctica
7. Gestión de problemas
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de un problema
      2. b. Definición de un error conocido
      3. c. Definición de una solución temporal("workaround")
   3. 3. La relación entre gestión de incidentesy gestión de problemas
   4. 4. Las actividades de la práctica
   5. 5. El mapa de calor de la práctica
8. Gestión de los activos de servicios
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Terminología de la práctica
      1. a. Activo de servicio
      2. b. Tipos de activos de servicio
      3. c. Los atributos de un activo de servicio
   4. 4. Las actividades de la práctica
   5. 5. El mapa de calor de la práctica
9. Supervisión y gestión de eventos
   1. 1. Objetivo de la práctica
      1. a. Minimizar el número de los incidentes
      2. b. Garantizar el nivel de calidad de servicio del sistemade información
   2. 2. Terminología de la práctica
      1. a. Definición de un evento
      2. b. Tipo de eventos
   3. 3. El mapa de calor de la práctica
10. Gestión de las entradas en producción
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. Una unidad de producción
       2. b. La PIR
    3. 3. Las tareas de la práctica
    4. 4. Técnicas de entrada en producción
    5. 5. El mapa de calor de la práctica
11. Gestión del catálogo de servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Terminología de la práctica
       1. a. El catálogo de servicios
       2. b. El catálogo de servicios de negocio
       3. c. El catálogo de servicios de usuario
       4. d. El catálogo de servicios técnicosinformáticos
    3. 3. La interfaz con el porfolio de los servicios
    4. 4. El mapa de calor de la práctica
12. Gestión de las configuraciones de servicios
    1. 1. Preámbulo
    2. 2. Objetivo de la práctica
    3. 3. La terminología de la práctica
       1. a. La noción de elemento de configuración
       2. b. Los atributos de un elemento de configuración
       3. c. El estado de un elemento de configuración
       4. d. Las relaciones
       5. e. El modelo de configuración
       6. f. La CMDB
       7. g. La CMS
    4. 4. Las tareas de la práctica
    5. 5. El mapa de calor de la práctica
13. Gestión de la continuidad de servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. La terminología de la práctica
       1. a. Una amenaza
       2. b. La vulnerabilidad
       3. c. Un riesgo
       4. d. RTO "Recovery Time Objective"
       5. e. RPO "Recovery Point Objective"
       6. f. El análisis de impacto en el negocio
       7. g. La gestión de la continuidad del negocio
       8. h. El plan de seguridad
    3. 3. Relaciones entre la gestión de la continuidad  deservicios y la gestión de incidentes
    4. 4. El mapa de calor de la práctica
14. Diseño de los servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. El mapa de calor de la práctica
15. Centro de servicios
    1. 1. Preámbulo
    2. 2. Objetivo de la práctica
    3. 3. Los desafíos de la práctica
    4. 4. Las tareas de la práctica
    5. 5. La configuración del centro de servicios
       1. a. El centro de servicios local
       2. b. El centro de servicios centralizado
       3. c. El centro de servicios virtual
    6. 6. Las herramientas del centro de servicios
    7. 7. El mapa de calor de la práctica
16. Gestión de niveles de servicio
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. La terminología de la práctica
       1. a. Nivel de servicio
       2. b. SLA: Service Level Agreement
    3. 3. Las características de un SLA
    4. 4. La satisfacción del cliente
       1. a. La encuesta de satisfacción
       2. b. Los indicadores de negocio
       3. c. El síndrome de la sandía
    5. 5. El mapa de calor de la práctica
17. Gestión de las peticiones de servicio
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. La terminología de la práctica
       1. a. La demanda de servicio
       2. b. El catálogo de las peticiones de usuario
    3. 3. La automatización de la práctica
    4. 4. El mapa de calor de la práctica
18. Validación y pruebas de los servicios
    1. 1. Objetivo de la práctica
    2. 2. Los tipos de pruebas
       1. a. Las pruebas funcionales
       2. b. Las pruebas no funcionales
    3. 3. El mapa de calor de la práctica

Las prácticas de la gestión tecnológica

1. Introducción
2. Gestión de los despliegues
   1. 1. Preámbulo
   2. 2. Objetivo de la práctica
   3. 3. Los tipos de despliegue
   4. 4. Archivado de las unidades de producción
      1. a. La DML
      2. b. La DHS
   5. 5. El mapa de calor de la práctica
3. Gestión de las infraestructuras y de las plataformas
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. El mapa de calor de la práctica
4. Desarrollo y gestión del software
   1. 1. Objetivo de la práctica
   2. 2. Las tareas de la práctica
   3. 3. El mapa de calor de la práctica

La puesta en marcha del enfoque ITIL

1. Preámbulo
2. La metodología de implementación
3. Ayudar en los cambios
4. La formación de los colaboradores en el enfoque ITIL
5. Las prioridades de la implementación de ITIL
6. Los factores de éxito y las causas de fracaso de la implementación de ITIL
   1. 1. Las causas del fracaso
   2. 2. Las recomendaciones para un éxito
      1. a. Una visión, un estado de situacióny un objetivo realista
      2. b. Un presupuesto y recursos
      3. c. Prioridades
      4. d. Los actores correctos
      5. e. El acompañamiento al cambio
      6. f. La formación
      7. g. El éxito rápido
      8. h. Las elecciones de los actores del enfoque ITIL
7. ¿Qué organización con enfoque ITIL y agilidad?

El curso de formación ITIL 4

1. Introducción
2. El curso de formación ITIL 4
   1. 1. Formación ITIL 4 Nivel 1
   2. 2. Formación ITIL 4 Nivel 2
      1. a. Los profesionales de la informática
      2. b. Los responsables estratégicos
   3. 3. Formación ITIL 4 Nivel 3
3. La transición entre la formación ITIL V3 y ITIL 4

Glosario de enfoque ITIL4

1. Los acrónimos del enfoque ITIL
2. Terminología ITIL