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ITIL® V3 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas

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Presentación

Este libro presenta el enfoque ITIL® V3 y las buenas prácticas relativas a su implantación. Está orientado a todas las personas que están relacionados con la informática, desde el responsable informático al técnico, pasando por el ingeniero o el especialista en soporte o hotliner de un centro de servicios. Este libro va a explicar los principios fundamentales de la gestión de los servicios y del posicionamiento del enfoque ITIL®. Se mostrarán cuáles son los beneficios que puede aportar a la organización, así como los obstáculos que se deben evitar durante su implantación.

En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norma y un estándar, las buenas prácticas y la posición de ITIL® respecto al resto de enfoques cualificados, que tratan de la gestión de los servicios. Después se explica en detalle todo el vocabulario (procesos, función, incidente, problema, etc...), que nos va a permitir, tanto a la informática en general como al exterior de la misma, entenderse entre sí.

A continuación el libro retoma, capítulo tras capítulo, las 5 fases del ciclo de vida de los servicios informáticos: estrategia de los servicios, diseño de los servicios, transición de los servicios, explotación de los servicios y mejora continua de los servicios. Para cada una de estas fases, se describen los procesos y se explican con su terminología propia, mencionando los actores, las actividades, los objetivos y beneficios esperados.

Se dedica un capítulo completo a la implantación del enfoque ITIL® V3. De manera muy pragmática, ofrece recomendaciones y consejos para iniciar la puesta en marcha del enfoque, realizar el acompañamiento al cambio, evitar los fracasos y el rechazo hacia este enfoque.

Para terminar, al final del libro el glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones.


Los capítulos del libro:
Prólogo – El enfoque ITIL y las normas – El ciclo de vida de los servicios – La estrategia de los servicios – El diseño de los servicios – La transición de los servicios – La explotación de los servicios – La mejora continua de los servicios – La puesta en marcha del enfoque ITIL – Conclusión – Glosario del enfoque ITIL V3

Índice

  • El enfoque ITIL y las normas
    • 1. Introducción
    • 2. La gestión de servicios
      • 2.1 Presentación
      • 2.2 La noción de servicio
      • 2.3 La gestión de servicios
    • 3. Las normas
      • 3.1 La norma ISO 9001
      • 3.2 La norma ISO 000
    • 4. Los estándares
      • 4.1 ¿Qué es un estándar?
      • 4.2 Six Sigma
    • 5. Los repositorios
      • 5.1 El enfoque COBIT
      • 5.2 El modelo CMMI
      • 5.3 El modelo PRINCE 2
      • 5.4 El modelo eSCM
    • 6. Las buenas prácticas
      • 6.1 ¿Qué es una buena práctica?
      • 6.2 Las buenas prácticas ITIL
    • 7. La historia del enfoque ITIL
      • 7.1 Las fechas clave
      • 7.2 ITIL versión 2
      • 7.3 El enfoque ITIL V3
        • 7.3.1 Presentación
        • 7.3.2 Las publicaciones del enfoque ITIL V3
    • 8. Las partes con intereses dentro del enfoque ITIL
    • 9. Las definiciones del enfoque ITIL
      • 9.1 La noción de proceso
      • 9.2 La noción de función
      • 9.3 La noción de rol
      • 9.4 La matriz RACI
    • 10. Los actores del enfoque ITIL
      • 10.1 El usuario
      • 10.2 El cliente
      • 10.3 El propietario del servicio
      • 10.4 El propietario del proceso
      • 10.5 El administrador del proceso
      • 10.6 El administrador de servicios
  • El ciclo de vida de los servicios
    • 1. El enfoque
    • 2. Aspectos generales del ciclo de vida de los servicios
    • 3. La estrategia de los servicios
    • 4. El diseño de los servicios
    • 5. La transición de los servicios
    • 6. La explotación de los servicios
    • 7. La mejora continua de los servicios
    • 8. Las fases del ciclo de vida de los servicios y de los procesos asociados
      • 8.1 El posicionamiento de los procesos
      • 8.2 Las relaciones interprocesos
      • 8.3 Las funciones
  • La estrategia de servicios
    • 1. Presentación general
      • 1.1 La misión de la fase de la estrategia de servicios
      • 1.2 Definición de la utilidad y garantía
        • 1.2.1 La utilidad
        • 1.2.2 La garantía
      • 1.3 Definición del plan de negocio
      • 1.4 La gestión de los riesgos
      • 1.5 El gestión de la informática
      • 1.6 Los procesos de la fase de la estrategia de servicios
    • 2. La definición de la estrategia
      • 2.1 La misión
      • 2.2 Los objetivos
      • 2.3 Las actividades
    • 3. La gestión del porfolio de servicios
      • 3.1 El porfolio de servicios
      • 3.2 La misión
      • 3.3 Los objetivos
    • 4. La gestión de la demanda
      • 4.1 Aspectos generales
      • 4.2 La misión y sus problemas
      • 4.3 Los objetivos
    • 5. El mecanismo de producción y de consumo
      • 5.1 Principios
      • 5.2 Definición del esquema de actividad de las ramas de negocio
    • 6. La gestión financiera
      • 6.1 La misión
      • 6.2 Terminología del proceso de la gestión financiera
        • 6.2.1 Definición del retorno de la inversión (ROI)
        • 6.2.2 Definición del coste de propiedad de la informática (TCO)
        • 6.2.3 Definición del coste de un servicio
        • 6.2.4 Definición del precio de un servicio
        • 6.2.5 Definición de la facturación de un servicio
      • 6.3 Los objetivos
      • 6.4 Las actividades del proceso de la gestión financiera
        • 6.4.1 Las actividades recurrentes
        • 6.4.2 Las actividades relacionadas con los servicios
      • 6.5 Los actores del proceso de la gestión financiera
      • 6.6 Los problemas del proceso de la gestión financiera
    • 7. La gestión de la relación del negocio
      • 7.1 La misión del proceso de la relación del negocio
      • 7.2 Actividades del proceso de la relación del negocio
  • El diseño de los servicios
    • 1. Los principios generales del diseño de los servicios
      • 1.1 Introducción
      • 1.2 La misión y los objetivos de la fase de diseño de los servicios
      • 1.3 Los problemas y beneficios
      • 1.4 El concepto de las «cuatro P»
      • 1.5 Los aspectos principales de la fase de diseño de los servicios
        • 1.5.1 Recepcionar las necesidades del cliente
        • 1.5.2 La definición de la solución
      • 1.6 Las restricciones de la arquitectura del sistema de información
      • 1.7 Las herramientas necesarias
      • 1.8 Los procesos
      • 1.9 Los indicadores de medida del servicio
      • 1.10 Los procesos de la fase de diseño de los servicios
    • 2. La gestión de los niveles de servicio
      • 2.1 Presentación
      • 2.2 Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio
      • 2.3 Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio
        • 2.3.1 SLM
        • 2.3.2 SLR
        • 2.3.3 SLA
        • 2.3.4 OLA
        • 2.3.5 UC
        • 2.3.6 SIP
      • 2.4 Las características de los contratos de servicios
      • 2.5 La organización de los contratos de servicio
    • 3. La gestión del catálogo de servicios
      • 3.1 El catálogo de servicios
      • 3.2 El catálogo de servicios del negocio
      • 3.3 El catálogo de servicios técnicos
      • 3.4 La interfaz con el porfolio de servicios
      • 3.5 La misión del proceso de gestión del catálogo de servicios
    • 4. La gestión de la capacidad
      • 4.1 Los objetivos
      • 4.2 La puesta en marcha de estos objetivos
      • 4.3 Las actividades del proceso de gestión de la capacidad
        • 4.3.1 Introducción
        • 4.3.2 Las actividades recurrentes
        • 4.3.3 Las actividades específicas
    • 5. La gestión de la disponibilidad
      • 5.1 La misión y los objetivos del proceso de gestión de la disponibilidad
      • 5.2 La terminología del proceso de gestión de la disponibilidad
        • 5.2.1 Disponibilidad de un componente o de un servicio
        • 5.2.2 Fiabilidad de un componente o de un servicio
        • 5.2.3 Mantenibilidad de un componente o de un servicio
        • 5.2.4 Tasa de disponibilidad
        • 5.2.5 Tiempo medio de restablecimiento
        • 5.2.6 Capacidad de recuperación
    • 6. La gestión de la continuidad de servicios
      • 6.1 La misión y los objetivos del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
      • 6.2 La terminología del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
        • 6.2.1 Definición de un activo de servicio
        • 6.2.2 Definición de una amenaza
        • 6.2.3 Definición de la vulnerabilidad
        • 6.2.4 Definición de un riesgo
        • 6.2.5 Definición del análisis de impacto en el negocio
        • 6.2.6 Definición de la gestión de la continuidad del negocio
        • 6.2.7 Definición del plan de seguridad
        • 6.2.8 Definición de las opciones de gestión de la recuperación
      • 6.3 Las actividades del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos
    • 7. La gestión de la seguridad informática
      • 7.1 La misión y los objetivos del proceso
      • 7.2 La política de seguridad del sistema de información
      • 7.3 Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática
        • 7.3.1 El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática
        • 7.3.2 Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática
      • 7.4 La terminología de la seguridad informática
        • 7.4.1 Definición de la disponibilidad
        • 7.4.2 Definición de la confidencialidad
        • 7.4.3 Definición de integridad
        • 7.4.4 Definición de la autenticidad
        • 7.4.5 Definición de no-repudio
    • 8. La gestión de proveedores
      • 8.1 Definición de proveedor
      • 8.2 La misión y los objetivos del proceso de gestión de proveedores
      • 8.3 Las actividades del proceso de gestión de proveedores
    • 9. La coordinación del diseño
      • 9.1 La misión y los objetivos del proceso de coordinación del diseño de los servicios
      • 9.2 La descripción del proceso
  • La transición de los servicios
    • 1. Las principios generales de la transición de los servicios
      • 1.1 Introducción
      • 1.2 Aspectos generales
      • 1.3 La misión y los objetivos de la fase de transición de los servicios
      • 1.4 Las mejoras aportados para la fase de transición de los servicios
      • 1.5 Los procesos de la fase de transición de los servicios
    • 2. La gestión de los cambios
      • 2.1 La misión y los objetivos del proceso
      • 2.2 El perímetro del proceso
      • 2.3 Definiciones
        • 2.3.1 Definición de un cambio
        • 2.3.2 La petición de cambio
        • 2.3.3 Los tipos de cambio
        • 2.3.4 El modelo de cambio
        • 2.3.5 El CAB
        • 2.3.6 El ECAB
        • 2.3.7 El PIR
      • 2.4 Las actividades del proceso
        • 2.4.1 Creación de la RFC
        • 2.4.2 Registro
        • 2.4.3 Filtrado de la RFC
        • 2.4.4 Pregunta: ¿cambio estándar?
        • 2.4.5 Validación del cambio estándar
        • 2.4.6 Evaluación
        • 2.4.7 Pregunta: autorización
        • 2.4.8 Planificación
        • 2.4.9 Control de la puesta en marcha
        • 2.4.10 Revisión y cierre
      • 2.5 Los actores e instancias del proceso
        • 2.5.1 El administrador de los cambios
        • 2.5.2 El CAB
        • 2.5.3 El ECAB
        • 2.5.4 El PIR
    • 3. El proceso de gestión de los activos de servicio y configuraciones
      • 3.1 Introducción
      • 3.2 La misión y los objetivos del proceso
      • 3.3 El perímetro del proceso
      • 3.4 Las actividades del proceso
        • 3.4.1 La planificación
        • 3.4.2 La identificación
        • 3.4.3 El control
        • 3.4.4 La gestión de los estados
        • 3.4.5 La verificación y la auditoría
      • 3.5 La terminología del proceso
        • 3.5.1 La noción de elemento de configuración
        • 3.5.2 Los atributos de un elemento de configuración
        • 3.5.3 El estado de un elemento de configuración
        • 3.5.4 Las relaciones
        • 3.5.5 Los activos de servicio
        • 3.5.6 El modelo de configuración
        • 3.5.7 El nivel de granularidad de los elementos de configuración
        • 3.5.8 La CMDB
        • 3.5.9 El CMS
        • 3.5.10 La DML
    • 4. La gestión de los despliegues y las entradas en producción
      • 4.1 Introducción
      • 4.2 Los objetivos
      • 4.3 La terminología del proceso
        • 4.3.1 Una release
        • 4.3.2 Una release agrupada
        • 4.3.3 Las opciones de los modos de despliegue
        • 4.3.4 La política de entrada en producción
    • 5. La gestión del conocimiento
      • 5.1 La misión del proceso
      • 5.2 La terminología del proceso
        • 5.2.1 El dato
        • 5.2.2 La información
        • 5.2.3 El conocimiento
        • 5.2.4 La sabiduría
        • 5.2.5 El SKMS
      • 5.3 Los objetivos del proceso
      • 5.4 Las actividades del proceso
        • 5.4.1 Definición de la estrategia de la gestión del conocimiento
        • 5.4.2 Transferencia del conocimiento
        • 5.4.3 Gestión de la información
        • 5.4.4 Uso correcto de la base de datos
    • 6. Los demás procesos
      • 6.1 La planificación y soporte a la transición
      • 6.2 La evaluación
      • 6.3 La validación y pruebas
  • La explotación de los servicios
    • 1. Los principios generales
      • 1.1 Aspectos generales
      • 1.2 La misión y los objetivos de la explotación de los servicios
      • 1.3 Los procesos
    • 2. El centro de servicios
      • 2.1 La misión y los objetivos de la función del centro de servicios
      • 2.2 Los problemas de la función del centro de servicios
      • 2.3 Los conceptos
      • 2.4 Las actividades de la función del centro de servicios
      • 2.5 La configuración y arquitectura de un centro de servicios
        • 2.5.1 El centro de servicios local
        • 2.5.2 El centro de servicios centralizado
        • 2.5.3 El centro de servicios virtual
        • 2.5.4 El centro de servicios que sigue al sol
      • 2.6 Las herramientas del centro de servicios
      • 2.7 El personal del centro de servicios
      • 2.8 Los indicadores del centro de servicios
    • 3. La gestión de los eventos
      • 3.1 La terminología de los eventos
        • 3.1.1 Definición de un evento
        • 3.1.2 Tipos de evento
      • 3.2 Los objetivos del proceso de gestión de eventos
      • 3.3 La relación entre los procesos de gestión de los eventos y de gestión de las incidencias
    • 4. La gestión de las incidencias
      • 4.1 La terminología de las incidencias
        • 4.1.1 Definición de una incidencia
        • 4.1.2 Impacto, urgencia y prioridad
        • 4.1.3 Incidente principal
      • 4.2 Los objetivos del proceso de gestión de las incidencias
        • 4.2.1 Restablecer el servicio
        • 4.2.2 Minimizar el impacto
      • 4.3 Lo que no forma parte de la gestión de las incidencias
      • 4.4 La relación con el centro de servicios
      • 4.5 La relación con los grupos de soporte de nivel 2 y 3
        • 4.5.1 Diagrama de flujo
        • 4.5.2 Los procesos de escalado
    • 5. La gestión de los problemas
      • 5.1 La terminología de los problemas
        • 5.1.1 Definición de un problema
        • 5.1.2 Definición de un error conocido
      • 5.2 Los objetivos del proceso de gestión de los problemas
      • 5.3 El análisis causal y el método de Ishikawa
      • 5.4 Las actividades del proceso de gestión de los problemas
      • 5.5 La relación entre la gestión de las incidencias y la gestión de los problemas
    • 6. La ejecución de las consultas
      • 6.1 La misión y los objetivos del proceso de ejecución de las consultas
      • 6.2 Definición de una consulta
      • 6.3 La relación con el centro de servicios
    • 7. La gestión de los accesos
      • 7.1 La terminología de la gestión de los accesos
        • 7.1.1 Los accesos a un servicio
        • 7.1.2 La identidad
        • 7.1.3 La identidad de los grupos
        • 7.1.4 Los permisos
      • 7.2 Los objetivos del proceso de gestión de los accesos
  • La mejora continua de los servicios
    • 1. Presentación general
      • 1.1 Introducción
      • 1.2 Los problemas
    • 2. El enfoque metodológico
      • 2.1 La rueda de Deming
      • 2.2 La mejora continua en seis etapas
    • 3. La métrica
      • 3.1 Los principios de la métrica
      • 3.2 La gestión
      • 3.3 Los indicadores y las bases de referencia
        • 3.3.1 Los indicadores
        • 3.3.2 Las bases de referencia
    • 4. La mejora continua en siete etapas
    • 5. Conclusión
  • La puesta en marcha del enfoque ITIL
    • 1. Introducción
    • 2. El acompañamiento al cambio
    • 3. La formación de los empleados para el enfoque ITIL V3
      • 3.1 El curso oficial de formación ITIL V3
        • 3.1.1 El curso oficial
        • 3.1.2 Las formaciones de nivel 2 «intermediate»
      • 3.2 La sensibilización de todos los empleados del departamento de informática
      • 3.3 La formación de los actores del enfoque ITIL V3
      • 3.4 La formación de los usuarios
      • 3.5 La certificación ITIL V3
    • 4. La gestión de las prioridades de la puesta en marcha de ITIL V3
    • 5. La madurez de las organizaciones frente al enfoque
    • 6. La tecnología en el enfoque ITIL
      • 6.1 La automatización de la gestión de los servicios
      • 6.2 Las herramientas de la gestión de los servicios
      • 6.3 Las herramientas de cada una de los fases del ciclo de vida de los servicios
        • 6.3.1 Las herramientas de la fase de estrategia de servicios
        • 6.3.2 Las herramientas de la fase de diseño de los servicios
        • 6.3.3 Las herramientas de la fase de transición de los servicios
        • 6.3.4 Las herramientas de la fase de explotación de los servicios
        • 6.3.5 Las herramientas de la fase de mejora continua de los servicios
      • 6.4 Las herramientas integradas de soporte a la gestión de servicios
    • 7. Los factores de éxito y las causas de fracaso en la puesta en marcha del enfoque ITIL V3
      • 7.1 Las causas de fallo de la puesta en marcha de ITIL
      • 7.2 Las recomendaciones para el éxito de la puesta en marcha de ITIL
    • 8. La elección de los actores del enfoque ITIL V3
      • 8.1 El administrador de los servicios
      • 8.2 El patrocinador
      • 8.3 El propietario de los procesos
      • 8.4 El administrador de procesos
      • 8.5 El propietario de servicios
      • 8.6 El administrador de los niveles de servicio
      • 8.7 El administrador de los cambios
      • 8.8 El administrador de las incidencias
      • 8.9 Los clientes
    • 9. Los procesos del departamento de informática que no se definen en el enfoque ITIL V3
    • 10. La puesta en marcha del enfoque ITIL V3 en una pequeña estructura
      • 10.1 La puesta en marcha mínima del enfoque ITIL V3
        • 10.1.1 La gestión de las incidencias y de los problemas principales
        • 10.1.2 El centro de servicios
        • 10.1.3 La gestión de los cambios para una entrada en producción
        • 10.1.4 La gestión de un catálogo de servicios
        • 10.1.5 El plan de seguridad
      • 10.2 La metodología de puesta en marcha para una pequeña estructura
  • Glosario del enfoque ITIL V3
    • 1. Los acrónimos del enfoque ITIL V3
    • 2. Terminología
      • 2.1 Terminología del capítulo El enfoque ITIL y los normas
      • 2.2 Terminología del capítulo El ciclo de vida de los servicios
      • 2.3 Terminología del capítulo La estrategia de servicios
      • 2.4 Terminología del capítulo El diseño de los servicios
      • 2.5 Terminología del capítulo La transición de los servicios
      • 2.6 Terminología del capítulo La explotación de los servicios
      • 2.7 Terminología del capítulo La mejora continua de los servicios
      • índice

Autor

Jean-Luc BAUDMás información

Jean-Luc BAUD es consultor independiente e interviene en el dominio de la gestión de los servicios desde hace casi 20 años. Tiene la certificación ITIL® Foundation V2 y V3, ITIL® Practionner, ITIL® V3 Intermediate, y es autor de varios libros sobre ITIL. Sus numerosas misiones con los departamentos DSI de empresas diversas, le aportan una rica experiencia sobre el terreno.

Características

  • Nivel Iniciado a Medio
  • Número de páginas 286 páginas
  • Publicación mayo 2016
    • Encuadernación rústica - 17 x 21 cm
    • ISBN: 978-2-409-00178-9
    • EAN: 9782409001789
    • Ref. ENI: DPTV3ITI
  • Nivel Medio a Experto
  • Publicación mayo 2016
    • HTML
    • ISBN: 978-2-409-00179-6
    • EAN: 9782409001796
    • Ref. ENI: LNDPTV3ITI