Redacte e-mails aprovechables

Una aproximación ecológica a los e-mails

Estado de la cuestión

Si ha puesto en práctica los consejos proporcionados en el primer capítulo, es posible que se haya dado cuenta de que determinar criterios fiables y efectivos para clasificar los mensajes entrantes puede ser una ardua tarea, y que, una vez aplicadas las reglas automatizadas, aún será preciso clasificar un cierto número de mensajes manualmente. Estas dificultades pueden tener diversos orígenes:

La multiplicidad de los remitentes; si trabaja, por ejemplo, en grandes proyectos empresariales que involucran a múltiples equipos de interlocutores, a menudo en cada mensaje se pone en copia a equipos completos, cada uno de cuyos miembros puede ser un respondedor potencial, haciendo que la clasificación por remitente sea delicada.
Los asuntos vacíos o demasiado genéricos pueden provocar una clasificación errónea de los mensajes.
Las conversaciones que van evolucionando con cada envío: puede suceder que el asunto del mensaje no tenga nada que ver con el contenido de los últimos mensajes intercambiados.
El uso indiscriminado del correo electrónico.

Dado que no hay restricciones o reglas estrictas para escribir o dirigir mensajes, cada remitente hace lo que puede y quiere, y le corresponde al destinatario pelearse con el flujo de mensajes entrantes.

Pelear, regla estricta, restricción... ¿realmente es esta la única manera posible?

Los errores del sistema

La comunicación por e-mail no es muy diferente de la comunicación oral. Permite que varios individuos intercambien información de una manera más o menos formal; cada individuo interpreta y respeta a su manera un conjunto de reglas, en su mayoría de origen cultural. Como en una comunicación oral, usted elige sus interlocutores, sus palabras y el tono del mensaje.

Pero a diferencia de la comunicación oral, el ejercicio del correo electrónico impone ciertos límites y permite superar otros:

Se trata de comunicación escrita, que deja constancia y no permite la corrección simultánea.
Un comentario humorístico puede no entenderse o malinterpretarse.
Le resulta del todo imposible ver el efecto de sus palabras en sus interlocutores.
La escritura de un mensaje es mucho más lenta que el habla...

Escoja a los destinatarios correctos

Iniciar una conversación

Hemos visto en el ejemplo anterior que el hábito de poner en copia por sistema a todas las personas potencialmente interesadas produce un número considerable de mensajes que no aportan un claro valor añadido y, por supuesto, contribuye a saturar un gran número de bandejas de entrada.

Para que sus mensajes resulten lo más eficientes posible, debe elegir a los destinatarios más pertinentes y cuidar su imagen de interlocutor de calidad: sus e-mails deben considerarse claros, efectivos, precisos y útiles.

Para ello, le proponemos el siguiente método.

Determine el objetivo de su mensaje

La primera pregunta que debe hacerse está relacionada con el propósito de su mensaje. No elegirá a los destinatarios de un mensaje informativo como lo haría si se tratase de un correo que exige una acción:

Su mensaje está destinado a compartir información y no contiene ninguna petición o peticiones que se apliquen a cada uno de los destinatarios. Por ejemplo, informa a sus colegas de que la reunión trimestral del departamento se llevará a cabo en la sala 12 el día 3 del próximo mes. Puede agregar a esta información una solicitud de respuesta a cada uno de los destinatarios sobre su disponibilidad ese día.
Su mensaje está destinado a desencadenar una acción por parte de ciertos destinatarios (responder una pregunta o realizar una acción) e informar a otros de su petición. Por ejemplo, usted delega en dos de sus colegas la organización de la reunión de departamento trimestral: ellos son los principales destinatarios del e-mail y pone en copia a su responsable jerárquico para esté informado de la ejecución del proyecto.

Restrinja el número de destinatarios

Cuide su imagen de fuente fiable

La lista de los destinatarios de un mensaje informativo debe restringirse al número mínimo de personas involucradas, es decir, aquellos que tienen interés en recibirla y que claramente pueden beneficiarse de ella. Esto puede parecer trivial, pero la tarea no es tan fácil como parece.

Tenga en cuenta que sobreinformar no es informar y que, para mantener su imagen de fuente fiable, debe enviar sus mensajes con moderación. En otras palabras, si sus interlocutores se sienten...

Redacte un contenido claro y preciso

Cuando redacta un e-mail, lo hace con un propósito específico: enviar información, agendar una cita, obtener una respuesta, aclarar una tarea o delegarla a alguien. El objetivo que persigue al escribir este mensaje está claro para usted, pero ¿lo está también para sus interlocutores? ¿Comprenderán inmediatamente lo que quiere? ¿Qué información necesitan?

¿Cuál es el objetivo de su mensaje?

Está a punto de solicitar al equipo técnico una intervención en el local de un cliente. Para usted está todo claro: conoce el problema del cliente, sabe que tiene limitaciones operativas y que la intervención debe realizarse en el momento con menos carga laboral del día; todo, por supuesto, urgente y sensible. Los técnicos tendrían que ser lo suficientemente eficientes como para resolver el problema en menos de dos horas; además, su cliente es bastante difícil de satisfacer y ha recurrido varias veces a la competencia en los últimos meses.

Es importante que transmita el mensaje al equipo técnico. Quiere ser escuchado y comprendido, y desea que su petición se ejecute teniendo en cuenta todos estos aspectos.

Para ello, puede realizar una petición estándar y apoyarla mediante una conversación telefónica o durante los períodos de descanso...

Escoja un asunto pertinente

La utilidad del asunto

Un e-mail siempre debe tener un asunto claramente definido. Hacerlo así tiene algunas consecuencias importantes:

Permite que sus destinatarios decidan, de un vistazo, la prioridad que tiene la lectura de su mensaje.
Despertará su interés y hará que quieran darle importancia a su mensaje.
Facilita el uso de reglas de clasificación automatizadas.

Para elegir la etiqueta del asunto, póngase en el lugar de los que van a recibir el mensaje: deben poder identificar fácilmente el tema, así como la razón por la que lo reciben.

Defina el asunto

Para que sea efectivo, el asunto de un e-mail debe contener palabras clave que informen a los destinatarios de qué está hablando y por qué deberían interesarse en ello. Retomemos el ejemplo de la petición de intervención en el local de un cliente que acabamos de tratar. El propósito mínimo del mensaje está claro: solicitud de intervención.

Si agrega el nombre del cliente, facilitará que el destinatario recupere su mensaje en el futuro, tanto si realiza la búsqueda de un texto en sus carpetas como si los clasifica automáticamente.

Al agregar también una o dos palabras para caracterizar la avería, está proporcionando incluso antes de que el destinatario abra el mensaje una idea de la gravedad del fallo y la importancia...

Algunos trucos y reglas de uso

Utilice los grupos de contactos

Si escribe con frecuencia al mismo grupo de personas, puede ser interesante que cree un grupo de contactos. Disponible en la mayoría de los clientes de correo electrónico, esta sencilla característica evitará que tenga que volver a escribir todas las direcciones de manera sistemática.

Aunque se trata de una opción muy práctica, también implica la obligación de mantener actualizadas las direcciones de e-mail de los contactos del grupo.

Para crear un grupo de contactos, haga clic en el botón Personas, situado en la parte inferior del panel de carpetas y, en la cinta de opciones, haga clic en Nuevo grupo de contactos.

Dé un nombre a su grupo de contactos y haga clic en Agregar integrantes.

Escoja el origen de sus contactos: los contactos de Outlook, una libreta de direcciones o la introducción manual de nuevos contactos (Nuevo contacto de correo electrónico). Las dos primeras opciones le permiten elegir, en una lista de contactos preguardados, a las personas que desea añadir a su grupo. Puede cambiar la libreta de direcciones usando el menú desplegable:

Busque los contactos que desea añadir y haga doble clic para seleccionarlos.

El nombre de los contactos seleccionados aparece en el cuadro Integrantes:

A continuación, haga clic en Aceptar para confirmar su grupo de contactos.

También tiene la posibilidad de introducir nuevas direcciones de correo electrónico en su grupo de contactos.

Para agregar nuevos contactos a su grupo, escoja Nuevo contacto de correo electrónico.

Introduzca el nombre y la dirección de e-mail de su contacto.

Haga clic en Aceptar para confirmar los datos introducidos.

Haga clic en Guardar y cerrar para confirmar su grupo de contactos.

De vuelta a su buzón de correo...

Cuidado con las trampas

La copia invisible

El campo CCo (copia invisible u oculta) debe usarse con mucho cuidado cuando el mensaje también contiene destinatarios en los otros campos. De hecho, no hay nada que advierta a la persona en copia oculta que no aparece en los destinatarios visibles del mensaje. Como resultado, tiene la posibilidad de Responder a todos o Reenviar, cuando se supone que no ha recibido este mensaje.

Para hacer llegar de forma discreta a un interlocutor un mensaje que acaba de enviar a otros, en lugar de agregar su dirección en el campo CCo, reenvíe el mensaje original que encuentra en la carpeta Elementos enviados. Él comprenderá claramente su intención y, además, esto le permitirá agregar comentarios particulares dirigidos a esa persona. Si él responde, únicamente usted recibirá su respuesta.

Por otro lado, este campo es muy útil cuando los destinatarios no se conocen o quieren evitar la propagación de sus direcciones. En este caso, introduzca las direcciones de sus interlocutores en el campo CCo dejando en blanco los campos Para y CC. Todos los destinatarios recibirán su envío, pero no tendrán forma de saber quién más recibió el mensaje. Nuevamente, si uno de ellos responde al mensaje, usted será el único destinatario.

Los reenvíos indiscretos

Al escribir un mensaje, nunca pierda de vista el hecho...

Comuníquese mejor por e-mail